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Recientemente una amiga se vanagloriaba por llegar a la cifra límite de 5000 “Friends” que permite Facebook y anunciaba con bombos y platillos la apertura de un segundo muro en esta red social; en ese momento me pregunté ¿cómo ella puede administrar tantos contactos si yo por mi parte que no paso de los 600 y a veces me encuentro agobiado tratando de atender a todos y cada uno de los mensajes que me envían mis “amigos”?

A los meses de transcurridos el anuncio de mi amiga me di cuenta que la cifra de 5000 se le había reducido casi a la mitad y hasta algunos de sus previos contactos estaban disgustados con ella, calificándola de arrogante ya que ignoraba los comentarios que ellos “colgaban”.

Entonces volví a la pregunta ¿cuáles son las diferencias de esta nueva tecnología de la comunicación con las precedentes como la prensa, radio y televisión? Simple, las redes sociales se parecen más a la comunicación interpersonal del día a día que tenemos con nuestros amigos y familiares, muy diferente al proceso de estar sentado cómodamente en el sofá leyendo el periódico; oyendo la radio o viendo la televisión. Estas dos últimas son completamente pasivas, mientras que las redes sociales exigen una presencia activa en las mismas.

Es tan simple como la premisa básica de las buenas costumbres y etiqueta social de tener en cuenta a nuestro interlocutor, de lo contrario se sentirá ofendido al ser ignorando. Es lo mismo a que si alguien se encuentra con un amigo en la plaza del pueblo y no le contesta su saludo. No hay peor sensación para cualquier ser viviente que sentirse ignorado, lo que es igual al decir “tú vales menos y por tanto para mí no existes”.

Observo como muchas figuras de alto perfil, entre ellos políticos, artistas y periodistas, que pretenden conducir sus relaciones en las redes sociales al igual que en los medios de comunicación tradicionales donde el proceso es de una sola vía: emisor a receptor. Peor aún, confunden la “F” de Facebook con Fanclub.

Frecuentemente observo cómo estos personajes publican material en Facebook y luego se desaparecen del panorama para dejar que sus “amigos” debatan sin su participación o respuesta.

Pero el caso se torna aún más crítico cuando empresas participan en las redes sociales con la vieja mentalidad de marketing/publicidad de sus servicios y productos. Pretenden que sus seguidores o los que han dado “like” a sus sitios, acepten sus mensajes tal cual como sucede con los otros medios tradicionales. No se dan cuenta que las redes sociales son un emponderamiento (empowerment) de los cibernautas y que en este espacio cibernético tienen tanto poder como la multinacional más grande del mundo.



Muchas empresas con poca capacidad de respuesta han decidido cancelar sus cuentas en Facebook ante la avalancha de críticas, asumen la posición del avestruz, esconden la cabeza en la arena digital con la esperanza de que el peligro desaparecerá con el tiempo.

En un reciente estudio realizado por una empresa de telecomunicaciones en Singapur demostró que reciben un promedio de 1.700 mensajes negativos diariamente a través de los medios sociales. Tal volumen de mensajes requiere de un gran personal dedicado 24/7 a escudriñar tales mensajes a fin de seleccionar cuáles y cómo serán respondidos.

Por tanto use su sentido común al publicar un tema potencialmente controversial, o sea no tire la piedra y salga corriendo, ya que en estas plataformas las piedras tiene el poder de convertirse en bumerán.Al igual que en el mundo real, las redes sociales pueden ser un escenario violento y desgarrador con la capacidad de herir y dejar profundas cicatrices. Un comentario considerado banal puede convertirse en un muro de fusilamiento del mensajero. Sobran los casos en los cuales alguien utilizó Twitter para escribir un comentario que parecía chistoso pero al final se convirtió en una gran bola de nieve que destruía a su paso la reputación de la persona o empresa envuelta.

Entonces cuáles son los pasos a seguir en caso de que se encuentre usted o su empresa en medio de una controversia o intenso debate. A continuación agregamos algunos de los consejos de expertos en la materia que he podido conglomerar:

•· El tiempo es oro: No tarde mucho en responder a una pregunta o inquietud de alguno de sus “Friend”; el no contestar a la mayor brevedad posible lo hará ver como arrogante, altivo, despectivo y soberbio.

•· Precisión ante todo: Verifique la veracidad de sus datos. Hay una cualidad morbosa en los seres humanos de resaltar sus errores más que sus aciertos. Por tanto no provea municiones a su contrincante. Lo que importa es evitar la pelea a toda costa. “Triunfan aquellos que saben cuándo luchar y cuándo no”, Sun Tzu, (El arte de la guerra)

•· Transparencia: Sea lo suficientemente humilde en admitir que ha cometido un error. El empecinarse en defender una posición equivocada es cavar su propia tumba. Una disculpa a tiempo puede ser la solución para ponerle fin a una controversia. Puede que su ego le diga lo contrario. Si se encuentra con un adversario demasiado tenaz posiblemente sea conveniente comunicarse con esta persona fuera de la red social (offline) y tratar de calmar su inquietud. Facebook no es sustituto para la conversación cara a cara. Recuerde el viejo refrán: “hablando la gente se entiende”.

•· Usted y su interlocutor son humanos: En este punto es conveniente resaltar varias de las premisas del Manifiesto Cluetrain. “Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana”. “Las compañías al igual que las personas de alto perfil necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con quien esperan establecer relaciones”. “¿Estas tan ocupado " que no puedes contestar nuestro comentario? Por Dios, olvídate de mí”. “Aún en el peor de los casos, nuestra nueva conversación es más interesante que la mayoría de las ferias comerciales, más entretenida que un programa de televisión y ciertamente más apegada a la vida real”. “Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando”.

•· Cuidado con esa guillotina llamada censura: Nada peor para su reputación personal que convertirse en un represor de comentarios adversos. Acepte desde un principio que ese es el precio a pagar si quiere participar en las redes sociales, principalmente Facebook. El borrar o exigir que eliminen tal o cual comentario “porque éste es mi muro” estará creando una legión de detractores con una poderosa retórica en su contra. El borrar comentarios o amenazar a cibernautas estará potenciando para que estos comentarios se vuelvan virales en las redes. Recordemos el “Efecto Barbra Streisand”.

Pues si usted pretende que sus “Friends” en Facebook se comporten como los miembros de su Fanclub es recomendable que acuda a un psicoanalista o monje budista para una sesión de control de Ego.