En un entorno hiperconectado donde los usuarios están cada vez más dispuestos a dar su opinión y hacerse oír es fundamental que el profesional de Relaciones Públicas conozca, y monitoree constantemente, los nuevos espacios de encuentro (de la misma manera en que hoy en día realiza el clipping de medios o el diario de prensa) para evitar sorpresas desagradables como ver disminuido el volumen de ventas de la compañía por estar sufriendo una grave crisis de reputación e imagen.
En este caso, la primera labor del Relacionista Público será la de hacer un relevamiento de los diferentes canales y sitios dónde podrá encontrar las opiniones de los distintos públicos que le son de interés; cabe aclarar que en la mayoría de los casos las mismas suelen expresar descontento al sentirse estos maltratados o desatendidos por las empresas. Como dice la canción “…es mejor cuando hay que hablar de 2 empezar por uno mismo..”. Muchas veces las casillas de e-mail y los sitios webs institucionales están repletos de sugerencias, consultas o dudas a las que nadie se ha molestado en leer y dar respuesta. A su vez, las notas publicadas en diarios y revistas, ya no sólo nos permiten transmitir un mensaje sino que nos proporcionan un feedback casi instantáneo con el internauta, gracias a que la mayoría de los medios gráficos, en su presentación digital, permiten que los lectores dejen sus comentarios sobre las notas; entre ellos no sólo encontraremos muy buen material de trabajo, sino que podremos remontarnos a notas anteriores y hacer una cronología de las opiniones.
Entrando de lleno al mundo virtual, los blogs y redes sociales permiten relevar mucha información acerca de las tendencias o problemas que están impactando sobre un sector en general o una empresa en particular. Redes sociales como: Facebook, Twitter, Orkut o Netlog, incentivan la creación de los más variados grupos de interés. Los foros y blogs presentes en millones de páginas webs alientan a que los visitantes se conecten libremente e intercambien todo tipo de información y experiencias.
Una vez que contamos con toda esta información la segunda labor del Relacionista Público será la de velar por que se instalen políticas de comunicación claras y eficientes y la de elaborar un Plan Integral de Atención al Cliente donde se desarrolle tanto la forma de responder a las inquietudes de los usuarios en los distintos canales de comunicación como los pasos a seguir en caso de desatarse una crisis (entendida en este caso como la expresión de comentarios negativos hacia la empresa o sus productos por parte de los navegantes en los grupos, blogs o foros).
En resumen, debemos ser participes de las nuevas tecnologías y tomar conciencia del enorme potencial comunicacional y la gran fuente de información sobre los intereses, gustos y necesidades de nuestros públicos que las mismas son. Cada nuevo espacio que nos interconecta es también un nuevo canal de comunicación que se abre, el cual debemos conocer e integrar al Plan Estratégico de Comunicación para llevar adelante nuestro trabajo como comunicadores.
Por: Verónica Previales
Lic en Relaciones Públicas.
