A modo de ejemplo hemos tomado como referencia para la realización de este trabajo a la
Empresa "Aguas SA", los datos que utilizamos son reales y también
ficticios.
INTRODUCCION.
La organización es un ser vivo, tiene un cuerpo, una historia, evoluciona y
cambia, vive en un entorno
determinado con el cual se relaciona, siendo la organización modificada por la
acción del entorno, a la
vez que ella actúa sobre el mismo con su evolución y cambio.
Elegimos Aguas SA porque se trata de una empresa que brinda un servicio
indispensable para la comunidad. Es una empresa abierta, que se comunica por
medio de folletos, publicidad en distintos medios como gráfica, televisión, vía
pública, radio etc.
A nivel servicio es monopolica, no tiene competencia por se la única que provee
agua potable. Pero a nivel atención al cliente, compite con otras empresas de
servicio ( como gas, teléfono, electricidad, etc), y con aquellas de agua
mineral, pero con estas últimas no compite plenamente, puesto que el agua que
brinda Aguas Argentinas es indispensable para el uso cotidiano de la comunidad (
para la cocina, el baño, el regadío, etc), sería insólito pensar realizar dichas
acciones con agua mineral, ya que el gasto vendría a ser mucho mayor.
La empresa mantiene también una fluida comunicación externa ya que le dedica el
tiempo necesario a cada uno de sus públicos externos. Sin darle prioridad o
mayor importancia a ninguno de ellos al considerarlos a todos imprescindibles
para la misma y de igual importancia.
En los últimos años ha realizado diversas y grandes acciones como campañas,
folleteria y diversas publicaciones entre otras, que han ido mejorando el
posicionamiento en el mercado de esta empresa.
Aguas SA ha fotalecido y mantenido la comunicación con sus públicos
externos.
Este trabajo de investigación ha sido realizado basándonos en los conceptos
teóricos adquiridos en la materia y asociado a la actividad de Aguas SA,
de la cual nos informamos a través de revistas, folletos, balances y
explicaciones que nos brindó el personal de conducción de la empresa.
1-
DATOS DE LA EMPRESA
El nombre de la organización elegida es Aguas SA
Casa matríz : Capital Federal, Teléfono: 400-0800. En casa matríz se encuentran: Presidencia, Dirección General, Departamento de Prensa y
Asociaciones, Departamento de Abastecimiento e Infraestructuras.
Departamento de Marketing, Clientes, Sistemas y Regional Capital Federal
Departamento de Estudios y Métodos: Capital.
Departamento de Expotación: Capital.
Departamento Regional Sur: L.de Zámora.
Departamento Regional Norte: Capital.
Departamento Regional Oeste: Ramos Mejia.
Centro de Telemarketing
Atención al cliente para realizar reclamos y quejas:
Servicio técnico y reclamos: 0800-1111
Pago electrónico: 0800-2222
La cantidad de empleados con la que hoy cuenta Aguas SA es de tres mil aproximadamente.
La Empresa pertenece a la Asociación Internacional de Ingenieria Sanitaria (
A.I.D.I.S).
HISTORIA Y EVOLUCION DE LA EMPRESA.
El nacimiento de Aguas SA está enmarcado en las profundas reformas estructurales
al comienzo de la década del `90 en la economía de la República Argentina. Así
un consorcio de siete grupos locales e internacionales resultó
adjudicatario a través de una Licitación Internacional de la concesión, por un
plazo de treinta años.
Desde el 1º de mayo de 1993, fecha de toma de posesión, los equipos de Aguas SA comenzaron de inmediato la renovación, reacondicionamiento y
expansión de redes e instalaciones existentes. Se implementaron procedimientos
técnicos y administrativos que aseguran un efectivo control de la calidad del
servicio, así como de la gestión empresaria.
El desafio de los cinco primeros años incluyó la renovación y el incremento de
las instalaciones, e incorporar vía expansión 4,2 millones de habitantes al
servicio de agua potable y servicios cloacales.
Las inversiones serán estimadas en 4.000 millones y financiadas por el flujo de
fondos propios en forma parcial.
En las primeras etapas realizaron exhaustivos estudios con el objeto de medir
los problemas, a fin de diagnosticar acciones más urgentes. Permitir que los
dirigentes de Aguas SA conozcan antes de invertir, la situación de las
aguas.
En el área comercial, mediante la utilización de fotografías aéreas, permitió
actualizar las informaciones sobre las superficies de inmuebles, lo que a su vez
permitió mejorar la facturación.
Otra medida tomada para perfeccionar la evaluación de la situación, en el área
técnica, consistió en la realización del examen de redes, mediante submarinos
equipados con cámaras, lo que permitió establecer el estado de las redes sin
causar molestias a los usuarios.
Vale destacar las acciones importantes para alcanzar mejor el servicio, a corto
plazo, preparar la colocación de las inversiones para ampliar los mismos y
garantizar la perennidad del conjunto para asegurar una gestión controlada
fueron:
- mejor utilización de equipos existentes;
- aumento de la capacidad de producción de agua potable en un 60%;
- extención de redes de agua y cloaca ( permanente hasta fin de la conseción)
- rápida mejora en la calidad de servicio, en el año 1996 se cumplieron las
metas contractuales de 1998;
- aumento de la factura del 70%;
- una reducción de costos operativos;
-adaptación del personal de Obras Sanitarias de la Nación (O.S.N) a las
necesidades de la empresa:
Invitación al personal de O.S.N. a retirarse, lo hicieron 4.000 ejecutivos.
Mejora el 40 % el salario
Aplicación de un plan de acción accionaria de los trabajadores
300.000 horas de capacitación
Renegociación del convenio colectivo de trabajo
MISION.
La misión de Aguas SA es la de operar el servicio público de provisión
de agua y recolecció-tratamiento de las aguas residuales, ya que el desafio de
esta empresa es proteger el medio ambiente por una mejor calidad de vida de la
comunidad.
EVALUACION DE LA CULTURA CORPORATIVA.
Cuando Aguas SA toma la concesión, se encontraron dos culturas
diferentes, la actual (de O.S.N) con la cultura, espíritu de trabajo y nuevas
tecnologías de grupos franceses y había
que amalgamarlos.
En consecuencia se fusionaron las diversas culturas con la adaptación de cada
una, a los aspectos más convenientes para el accionar de la Empresa.
Esto se logró a través de capacitación del personal, eventos deportivos,
comunicación, eventos culturales y jornadas técnicas.
Como resultado nace una nueva cultura donde el cliente es lo más importante que
tiene la Empresa, tanto cliente externo como interno. Por eso, Aguas SA,
trata a sus empleados como si fueran sus clientes, para que ellos se consideren
protagonistas y se involucren en los continuos desafios que tiene la Empresa.
Aguas SA es una empresa monopolica en cuanto al servicio ( provee agua
corriente potable y saneamiento) pero con una gran competencia en el área de
atención al cliente, donde compite con otras empresas públicas y privadas. Por
esta razón todo el peso de su comunicación está puesto en resaltar la calidad
del servicio que brinda a la comunidad. Esforzándose en llegar lo antes posible
a un radio más amplio, extendiendo sus redes permanentemente.
En sus campañas publicitarias no solo busca ofrecer su producto sino que informe
sobre él. Utiliza un personaje que es una gota de agua, que se llama Agut y que
con un lenguaje accesible a los diversos niveles culturales y a todas las edades
(llegando tambien a los más chicos, a través de cuentos de María Elena Walsh)
comunica las novedades de la zona, las nuevas campañas e informa sobre el agua,
su ciclo natural, su saneamiento y redes de distribución. Haciendo hincapié
siempre en los conceptos que refuerzan la imagen que la Empresa quiere
transmitir al mercado.
POLITICAS CORPORATIVAS.
Recursos Humanos:
1) Reflexión permanente, a través de reuniones periódicas, de los cuerpos de
mando sobre la misión, visión y valores que regirán la vida institucional de la
Empresa.
2) Capacitación continua del personal en todos los niveles.
Atención al cliente:
Mantener una comunicación fluída con el cliente, para elevar su confianza y
satisfacción.
Comunicaciones:
Mejora continua en la comunicación interna y externa.
Servicio:
Se manifiesta en el eslogan de la Empresa: Cada Día, mejor sevicio a más gente.
FILOSOFIA DE LA EMPRESA.
Su filosofía es la de priorizar la salud de la población y la preservación de su
medio ambiente, a través de un mejoramiento continuo en la prestación de sus
servicios.
Conocer cada día más al cliente para satisfacerlo mejor
Respeto por sus empleados y búsqueda continua de capacitación y motivación
La Empresa, desde el principio, ha orientado sus esfuerzos de organización y
capacitación del personal para la instalación de una activa descentralización
capaz de acercarla a sus clientes. Un sistema que se basa en el principio de la
responsabilidad individual para que las decisiones sean tomadas por quien se
encuentre más cerca del problema a solucionar.
IDENTIDAD Y PERSONALIDAD CORPORATIVA
Aguas SA es un grupo de empresa, algunas multinacionales, y su operador,
Exh, es una empresa que opera a nivel mundial en el tema de agua
y saneamiento con aplicación de alta tecnología e ingeniería de punta.
Es una institución sólida y moderna basada en el espíritu de las empresas que
forman Aguas SA; es prestigiosa y de acabada experiencia basada en la
intervención del grupo Exh como operador de la nueva empresa;
conciente y responsable del servicio que brinda; siendo una institución cuya
preocupación principal es la satisfacción del cliente mediante un servicio
eficiente.
VISION.
La orientación estratégica de Aguas SA es extender el servicio de agua y
cloacas a toda la población residente en el área concedida, con las mejores
condiciones de calidad y precio, preservando siempre el medio ambiente, con una
dedicación constante a servir a la comunidad.
DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
Uno de los objetivos principales de Aguas SA es extender las redes de
agua y saneamiento dentro del área de su concesión. La incorporación de nuevos
clientes exige el aumento de la capacidad de producción de las plantas
potabilizadoras, la renovación de la red principal, la construcción de nuevos
ríos subterraneos y estaciones de bombeo, junto con un ambicioso programa de
capacitación del personal para adaptarlo a las nuevas tecnologías. En fin, un
amplio programa que ya se puso en marcha, para beneficio de la comunidad y plena
satisfacción de los clientes; porque esa es la garantía del éxito.
Para lograr sus objetivos anteriormente mencionados, la Empresa tiene en cuenta
los siguientes valores agregados:
transparencia
Profesionalismo
Prevención
Con estás premisas se van desarrollando planes directos a mediano y largo plazo.
Los cuales sirven de base a planes de acción anuales que se realizan con la
participación de todos los niveles de mando superior e intermediarios de cada
una de las áreas de trabajo.
La puesta en marcha de las mismas va acompañada por un seguimiento mensual
(físico y presupuestario) de su cumplimiento, analizando y tratando de corregir
sus desvíos.
Se trabaja con una planificación estratégica y una dirección por objetivos, de
los que surge una evaluación del personal por objetivos fijados, de acuerdo al
plan.
LINEAS DE SERVICIO.
Distribución de agua potable
El Río de la Plata, es una de las fuentes de agua dulce más grande del mundo,
abastece a las dos principales plantas de tratamiento y potabilización de Aguas
SA: la planta Gral. Martín, en Palermo y la planta Gral. Bel en
Bernal.
El agua captada de sus fuente natural pasa por una serie de procesos, luego es
distribuida por grandes acuaductos, redes menores hasta llegar al cliente.
El agua potabilizada en las plantas se distribuye por medio de una red de 77
kilómetros de ríos subterráneos ( conductos de hasta 4 metros de diámetro
ubicados a 25 metros de profundidad) e impulsada por 13 grandes estaciones
elevadoras en la Ciudad de Buenos Aires ( Caballito, Centro, Constitución,
Devoto, floresta, Saavedra, Impelentes Principales y Ribereños) y en el Gran
Buenos Aires ( Lanús, La Matanza, Villa Adelina, Bernal 2 y Bernal 3)
Saneamiento
1-Cuando en Mayo de 1993, Aguas SA se hizo cargo de la concesión para
operar el servicio público de provisión de agua y recolección/tratamiento de las
aguas residuales, 4 millones de habitantes del área de su responsabilidad no se
encontraban conectados a la red de saneamiento.
Desde entonces estan reparando y ampliando la red cloacal incorporando
continuamente nuevos clientes al servicio de recolección de aguas servidas.
2-Disponer de la infraestructura necesaria para tratar las aguas residuales es
una de las responsabilidades prioritarias de Aguas SA.
Porque la protección del medio ambiente y la preservación de la calidad de vida
de la comunidad así lo exigen.
El agua utilizada, ya sea en el hogar o la industria, es recolectada,
transportada y luego de ser procesada se devoverá a la naturaleza completando su
cilo vital.
Aguas SA cuenta con todos los recursos tecnológicos, humanos y
financieros necesarios como para cumplir con las obras convenidas en su contrato
de concesión y así incorporar antes de fines de 1998 más de 900.000 habitantes
al sistema de saneamiento por medio de la extensión de la red cloacal.
Con el inicio de la construcción de la Planta Depuradora Sudoeste, Aguas SA ha puesto en marcha en 1996 el plan de saneamiento del Gran Buenos
Aires, cuyo objetivo fundamental es recuperar el atraso acumulado en la materia
en las últimas cinco décadas
En materia de expansión de servicios cloacales, el énfasis se coloca en los
partidos de San Isidro y Lanús. En este ejercicio, se ha dado orden de inicio de
obras básicas y la instalación de redes secundarias en las dos jurisdicciones.
Servicio
Es intenso el trabajo que se realiza en el terreno. Estas son algunas de las
actividades desarrolladas por sus unidades operativas de servicio:
Rehabilitación y renovación de redes de agua;
Reparación de fugas de agua;
Resolución de taponamientos cloacales;
Rastreo y limpieza de colectoras cloacales;
Instalación y/o recambio de medidores;
Asimismo, en relación a la satisfacción global de los clientes, las encuestas
realizadas indican que la Empresa sigue siendo muy bien valorada por ellos,
manteniéndose un grado de satisfacción global del 89 %. En tanto, la
satisfacción por la calidad del servicio alcanza al 92% de los clientes
satisfechos, manteniéndose ambos indicadores en forma estable a lo largo del
año.
Obras de Infraestructura.
Desde el inicio de la concesión, se han instalado 1.300 kilómetros de cañeria de
agua y 200 cloacas, 137.000 conexiones de agua y 24.000 de cloacas, todo lo cual
ha permitido la incorporación de más de 884.000 nuevos habitantes al servicio de
provisión de agua y más de 386.000 al de desagues cloacales.
Agua.
Aguas SA cuenta con una capacidad de producción de agua potable que ya
supera la meta contractual dispuesta para el año 15 de la concesión. Esta obra
tuvo un destacado desarrollo con la incorporación de la más alta tecnología
existente habiéndose concretado en el término de 14 meses, un logro muy
significativo para este tipo y volumen de emprendimiento.
En el rubro transporte se habilitó el sistema de provisión de agua potable desde
la Estación Elevadora Quilmes a la localidad de Rafael Calzada, el tramo La
Matanza- Villa albertina de la impulsión a Temperley y la totalidad de las obras
básicas comprometidas en la Resolución Nº 81/94 del Ente Tripartito de Obras y
Servicios Sanitarios ( E.T.O.S.S) para subsistir con agua de superficie a las
perforaciones de alto contenido de nitaratos.
Todas estas obras se encuentran complementadas por un número significativo de
emprendimientos menores que, en conjunto, tienden a lograr una mayor
confialbilidad y flexibilidad operativa del sistema.
ANALISIS DE LA IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA.
Aguas SA como nueva empresa debió realizar un trabajo profundo sobre su
identidad y su imagen institucional con el propósito de posicionar a la nueva
organización en formación como una empresa privatizada, organizada, dinámica,
moderna y confiable.
Este estudio inicial de análisis para determinar la identidad y los rasgos
significativos, fue realizado por Aguas SA quien solicitó la
colaboración de la empresa de diseño, XX bureau, al plantearse la necesidad de
una actuación global e inmediata sobre la imagen.
Se elaboró un manual de identidad visual corporativa con el fin de proveer un
marco normativo para el desarrollo de la imagen de la Empresa. En el maual
figuran:
los elementos básicos de comunicación
los programas de aplicación
Elementos básicos de la comunicación.
Isotipo
El isotipo es el componente gráfico principal del sistema de identificación. En
él subyacen los rasgos gráficos del operador Eux.
En su isotipo está comunicando el fluir del agua, su producto principal. La
abertura interior acentúa la sensación de fluir, requisito básico de la
actividad de la empresa, mientras que los cuatro módulos centrales dan una
impresión de bandera argentina flameante. Poniendo de manifiesto los dos
conceptos principales de su logotipo: Aguas / Argentinas. El comoponente
circular simboliza el caño, aportando pregnancia al signo.
Los colores verde y azul hacen referencia al mundo natural del cual la empresa
tiene una especial preocupación por preservar.
Su lenguaje busca un perfil bajo, que connote una imagen clásica, sobria, que es
coherente con su producto.
Logotipo.
Es la forma gráfica que adopta el nombre de la empresa, para su diseño se
utilizó la familia tipográfica Gill Sans en su variante bold.
El nombre de la organización siempre está escrito debajo del isotipo con el
mismo color. Pero transmite una información errónea con respecto a su
jurisdicción geográfica. Aguas SA da idea de tener incumbencia en todo
el país.
La Banda
La banda fue diseñada para completar la presencia gráfica institucional donde,
debido a las características particulares de la aplicación no fuera suficiente
la presencia de la marca. Surge de la repetición del módulo resultante de la
contraforma de las ondas del isotipo.
Cuando la banda institucional funciona dentro de la banda de color se puede
incluir un sector circular que complete los colores institucionales. El mismo
nunca deberá aparecer completo, su ubicación es libre y su tamaño es el tamaño
del círculo del isotipo al cual pertenece la contraforma que configura la banda.
El eslogan.
Aguas SA utiliza un eslogan que busca resaltar su vocación de servicio "
Cada día, mejor servicio a más personas". Este es un elemento fundamental de la
identidad visual que representa los requisitos semánticos de Aguas SA,
ya que es el objetivo principal de la organización.
2-Departamento de Relaciones Públicas.
En Aguas SA no existe un departamento o gerencia de RR. PP, tuvo
vigencia en algún momento pero al darse cuenta que algunas áreas podían realizar
las actividades de RR. PP.; notaron que no era necesario contar con ella es
decir que las gerencias, departamentos o áreas determinas que por su función
necesitan de las RR.PP las realizan con autonomía en algunas oportunidades para
un mismo tema puede llegar a coordinarse, y otras veces lo trazan por separado.
A su vez la Dirección que tiene a su cargo distintos públicos externos,
desempeñan a la función que le compete a las Relaciones Públicas, encargandose
de la comunicación y el contacto con cada uno de ellos.
El Departamento de Relaciones Públicas no existe en Aguas SA como
estructura, pero es fundamental recalcar que existen distintos departamentos
como: Dirección de Prensa y Asociaciones, Direccción General, Dirección de
Planificación y Regulación, Dirección de Marketing, Direcciones Regionales,
Dirección de Abastecimiento e Infraestructura y Dirección de Recursos Humanos
que cumplen con el rol de Relaciones Públicas al no existir el mismo en forma
tangible, haciéndose fundamental la práctica de las mismas con los diferentes
públicos de la empresa.
A continuación se redactan las distintas Direcciones que realizan las tareas que
le corresponden a un departamento de Relaciones Públicas, en el caso de que
existiere.
Dirección de Prensa y Asociaciones
Atienden los medios y las relaciones institucionales y a los entes
gubernamentales. Su función, la realiza con los medios y lideres de opinión a
escala Nacional, Internacional y/o local.
Con los participantes extranjeros de eventos importantes, jornadas técnicas,
congresos de saneamiento, exposición rural, etc.
Con Asociaciones de beneficencia no locales como por ejemplo; entrega a
"Caritas" de plantas depuradoras de agua portátiles para inundados.
Esta Dirección tiene cuatro áreas de acción:
1- La prensa (gráfica, radio y televisión)
2- Asociaciones de defensa del consumidor
3- La ONG ( en un 99% de asociaciones ambientales, como por ejemplo: GreenPeace
)
4- Entidades Intermediarias.
También se relaciona con el Estado Nacional y tiene una relación informal con el
ETOS (ente regulador)
La principal herramienta que utiliza la empresa es el contacto directo con la
fuente. A través de reuniones, almuerzos, o desayunos con políticos (
intendentes entre otros), dirigentes, asociaciones intermedias ( unidad vecinal,
prensa o formadores de opinión), gacetillas, comunicados de prensa, reportajes
en medios y conferencias de prensa.
El responsable de la organización de dichas tareas dependerá del grado de
importancia de la situación, de los temas a tratar, del tipo de negociación,
entre otras cosas.
Prensa lo realiza con la colaboración del Departamento General u otros
Directores de área, como por ejemplo Marketing, pero siempre con la presencia de
los directores de Prensa y asociaciones o con el responsable de las
comunicaciones según el caso.
Estas Direcciones también intervienen en grandes esponsoreos ejecutados por la
Dirección General, como por ejemplo en la escuela de Ingenieria Sanitaria (UBA),
y Asociación Internacional e Ingenieria Sanitaria (AIDIS), como también realizan
invitaciones a personas ligadas al gobierno e instituciones intermedias a
visitar las obras más importantes en el país y en el exterior, por ejemplo en
Francia y visitas guiadas a las plantas de tratamiento y especialmente para
estudiantes primarios, secundarios y universitarios.
Realizan resúmenes de prensa con noticias de interés para la Empresa, que se
difunden en todas las Direcciones.
Las actividades de prensa incluyen:
Carpeta de prensa y resúmen de los hechos más noticiosos incluyendo artículos de
opinión.
Producción y distribución de gacetillas y comunicados.
Monitoreo de lo que sale publicado en los medios
Dirección General y Direcciones de Planificación y Regulación:
Con el ETOS y por medio de éste mantiene relaciones con el gobierno y los
ministerios, donde se tocan temas generales de la empresa y del cumplimiento de
las metas del contrato de concesión y la renegociación del mismo, en caso que la
hubiera.
La Asesoría de Dirección General se encarga del Lobby con respecto a la relación
con las autoridades, ya sea de medio ambiente, turismo, patrimonio histórico,
intendentes y consejeros.
Dirección de Marketing, Clientes y Sistemas.
Esta gerencia realiza tareas relacionadas con la comunicación y con la Dirección
de Prensa y Asociaciones, como por ej. : Limpieza de la laguna de Copos, de los
lagos de Palermo etc.
También se realiza Diapasón donde trimestralmente hacen encuestas teléfonicas
que abarcan todas las direcciones regionales y cuidan las satisfacción del
cliente en la atención de respuesta y calidad del servicio como turbiedad del
agua, supresión, realizando un ranking de donde se mide y se controla para tomar
medidas correctivas. A su vez realizan encuestas para la creatividad de los
avisos.
Está Dirección es la encargada de la puesta en marcha de campañas, folletería
junto con la intervención de la Dirección de Prensa y Asociaciones.
La Dirección de Marketing está compuesta por tres gerencias.
Marketing
Atención al Cliente
Sistemas
Atención al cliente:
Vía teléfonica centraliza todas las quejas o pedidos de clientes, ya sea de
índole técnica o comercial y las deriva por sistemas ( actividad de la Gerencia
De Sistemas) a las regionales correspondientes.
También se encarga de tratativas, cobranzas e ingresos, así como también
planificación y presupuesto, dichos temas derivándolos a las Direcciones
Regionales para su cumplimiento.
Dirección de Regionales:
Se encarga de las RRPP de su región a nivel técnico, político, cultural, prensa
y atención al cliente.
Donde también realizan eventos culturales, junto con eventos políticos,
dirigentes, asociaciones intermedias y sus clientes como por ejemplo: Bernisage,
ciclos de conferencia de temas específicos de la Empresa, conciertos, coros,
donde invitan a otras asociaciones culturales etc,
Dirección de Recursos Humanos.
Se encarga de la comunicación interna de Aguas SA y otras empresas del
grupo Eux, como por ejemplo: París, Asia, Bolivia, Santa Fé y
Córdoba.
Dirección de Abastecimiento e Infraestructura
Se encarga de atender a todos los proveedores de acuerdo al grado de importancia
delega a direcciones regionales.
*Todas estas Direcciones tienen funciones de linea, salvo la Dirección de Prensa
y Asociaciones que tiene función de staff.
Asociaciones
A su vez la Empresa tiene relación con otras empresas (como las de gas, luz,
teléfono, etc), únicas en servicio, en donde la buena relación es fundamental
porque una falla en alguna de esas obras podría perjudicar a Aguas SA.
Determinación de la imagen de la Empresa
Analizando meramente "Primero hacer, luego comunicar"; esta comunicación
negativa implicó una imagen de bajo perfil, revertiendo está estrategia se está
logrando mejorarla.
La Gerencia de Marketing junto con otras Gerencias, está empeñandose en elevar
el nivel de comunicación de Aguas SA, a través de merchandising, medios
de comunicación, como por ejemplo podemos decir que en el día 24 de junio de
1999 el Gerente de Marketing: Fabián Bor, se presentó en una emisora de
radio (NEWS), informando a los oyentes sobre los movimientos que está realizando
esta Gerencia.
También en otras emisoras radiales se pueden oir publicaciones sobre el servicio
de está Empresa.
Imagen de la Empresa a través de su actuación.
Por las grandes inversiones, en obras, mejoramiento de los recursos, aplicación
de tecnología de punta, preocupación por el medio ambiente, salud de la
población; Aguas SA se ve como una empresa confiable, inversora,
exitosa, con sensibilidad social, preocupada por el desarrollo de la Ciudad /
Nación en la que trabaja.
Imagen con respecto a su competencia
Aguas SA no está dentro de las primeras mejores empresas del país,
preocupada por este hecho se están desarrollando políticas de Benchmarketing
para lograr una mejor posición con respecto a las empresas con gran
posicionamiento en el mercado.
Análisis del desarrollo de la comunicación en la empresa.
Hoy es indispensable para una empresa tener una acción coordinada y coherente al
momento de comunicarse con los diversos públicos. Esta integración lleva a
considerar a los públicos no sólo como
sujetos de consumo, sino como sujetos de opinión.
La opinión pública puede ayudar o destruir una empresa, por ello es
indispensable mantener comportamientos y actitudes, para lograr que los públicos
tengan una imagen positiva de la empresa, es decir, una representación
mediatizada que les permita conocerla y evaluarla tanto a ella como a sus
servicios.
La comunicación, en Aguas Argentinas, es a través de un lenguaje determinado, que
será el vehículo para que el mensaje sea comprendido y produzca en el público al
que se dirige el efecto deseado.
Las comunicaciones de la empresa, dirigidas a su público, en su expresión
lingüística pasaron de un plano muy formal a uno más informal, por ejemplo, en
el ámbito de acercamiento al cliente.
- de Sr. Usuario (heredado de O.S.N) a Sr Cliente o Estimado Cliente.
- De Buenos días, a Aguas SA buenos días, o bien, Aguas SA
buenos días habla x persona.
Por otra parte el contenido de las comunicaciones siempre informan lo que hacen
y/o cuáles son los servicios que ofrecen; donde incorporan cad vez más, en el
caso de folletos, imágenes de sus obras, personas bebiendo agua. Con ello
pretenden transmitir transparencia (como el agua), profesionalismo ( a través de
la inversión en obras y tecnologías) y solidez de la empresa.
La Empresa y su relación con el Suprasistema y Macrosistema.
La imagen de solidez de la Empresa dentro del Macrosistema donde actúa está bien
sostenida, prueba de ello son los créditos que aportan sus socios para las
inversiones, el respeto de otras organizaciones, lo relativo a lo tecnológico y
profesional, y la fe que cada día va creciendo en sus clientes en cuanto a la
resolución de sus reclamos.
La admiración del público por su sensibilidad a la cultura histórica del país,
mejoramiento de la calidad de vida, etc.
Grado de satisfacción de la Empresa con respecto a su actuación en el mercado
Si bien está logrando propuestos, su meta es de un mejoramiento continuo para
lograr una mejor calidad de vida de sus clientes y ser una empresa de servicio
lider en trabajo por excelencia.
La Empresa se ve satisfecha por las metas alcanzadas, pero a su vez nota que hay
puntos por fortalecer, para los cuales, ya se han puesto en marcha varios
proyectos. Como por ejemplo podemos destacar el nuevo tipo de marketing que se
está desarrollando para alcanzar una mejor imagen. Por esto, también se observan
las grandes obras e inversiones que Aguas SA está realizando al
respecto.
Competitividad.
A nivel servicio es monopólica, no tiene competencia por ser la única que provee
agua potable. Pero a nivel atención al cliente, compite con otras empresas de
servicio ( como gas, teléfono, electricidad, etc), con empresas privadas, en el
ámbito de atención al cliente, promoción, publicidad, etc; y con aquellas de
aguas minerales, pero con éstas últimas no compite plenamente, puesto que el
agua que brinda Aguas Argentinas es indispensable para el uso cotidiano de la
comunidad ( para la cocina, el baño, el regadío, etc), sería insólito realizar
dichas acciones con agua mineral, ya que el gasto vendría a ser mucho mayor.
3-
PUBLICOS EXTERNOS
El público externo está constituido por aquellos grupos cuya vinculación con la
empresa es indirecta y por lo tanto, no se ven inmediatamente afectados por los
acontecimientos que en ella se produzcan.
Identificación de todos los públicos externos de la empresa.
Entidades Gubernamentales
Presidencias
Ministerios
Ente Regulador ( ETOSS): formado por un gobierno tripartito con representante de
la Nación, los Municipios y la Provincia, tienen por objeto controlar el
cumplimiento de las metas contractuales asignadas a la Empresa en el contrato de
conseción.
Con el Etoss las acciones implementadas son:
-Por nuevas formas en losa casos de corte de servicio y un estilo que tenga
mayor
impacto, y obtener mayor eficiencia con menor cantidad de avisos.
-Incentivar reuniones, actos
-Mantenerlos informados
Cabe destacar que la relación con el Municipio es muy intensa especialmente a
nivel Dirección Regional porque con ellos hay que consensuar los planes de
expansión del servicio y además son los que autoricen el comienzo de cualquier
obra ya sea de expansión o mantenimiento que implique: intervensión en la vía
pública.
La comunicación se realiza a través de reuniones formales (con funcionarios y
lideres de opinión), notas expedientes o escritos y también en algunos casos
teléfonicamente . Otros medios que se utilizan para cultivar las relaciones con
el gobierno es el Lobbying y la presentación de material informativo.
Entendiendose por Lobby la representación del grupo de presión frente al
Congreso.
Al margen de las discuciones " típicas" que se puedan generar en una negociación
donde pueden haber distintos intereses, la relación es muy buena y fluída entre
la Empresa y éstas Entidades tratando de cumplir al maxímo con los
requerimientos de la misma, llegando así a un acuerdo o consenso.
Si desarrollan actividades con el sector gobierno esto incluye:
-Recopilan y proceson información sobre políticas gubernamentales y su potencial
influencia sobre la Empresa.
-Facilitan información sobre las actividades de la compania a los políticos con
poder de decisión y a los legisladores.
-Anticipan, analizan, interpretan temas y tendencias socio-políticas y
económicas que pueden afectar el clima de los negocios de la Empresa.
Clientes
Objetivo: Dar una imagen confiable, ponerse a nivel de cada uno; conocer al
cliente y cobrar las deudas.
Acción: Elaborar folletos informativos, carteles de obras y reuniones
explicativas ( readecuación del contrato); segmentar para comunicar mejor;
implementar formularios; motivar y concientizar al personal; e implementar un
concurso para obtener datos.
Clientes son las personas a los cuales la Empresa les proporciona el servicio de
agua y cloaca.
Para una mejor atención y/o organización la Empresa segmento a los clientes de
la siguiente manera
Clientes residenciales: casas de familia,
Clientes no residenciales: comercios, escuelas, industria, bancos, oficinas,
etc.
Dentro de los clientes no residenciales hay a su vez otra clasificación:
- Por monto de facturación:
Clientes Pymes: hasta 1000por $/bimestre
Grandes clientes: mayor que 1000 por $/bimestre
- Por peligrosidad de afecto en la salud ante un corte de servicio:
Clientes Sensibles: están clasificados por grado de prioridad para asignarles el
servicio ante un corte de agua, esto se realiza por medio de un programa pre-establecido
que incluye reuniones de sistemas.
-Por peligro de contaminación del agua:
Industrias peligrosas: Donde se controlen permanentemente los volcamientos de
desechos industriales para que no contamineen las redes de agua y cloaca.
La Empresa pone especial enfásis en la comunicación con su público
¿Cómo los alcanza?
Para comunicarse con ellos Aguas SA utiliza folletos, realiza campañas a
través de los medios de comunicación (especialmente locales), reuniones con las
uniones vecinales y Municipios, participación con stand en ferias y
exposiciones, sponsoring, auspicios, organización Media Event (seminarios,
congresos), open house, publicidad, publicaciones conmemorativas, video
institucional y presencia institucional en internet son los medios que se
emplean para llegar a los consumidores o públicos generales.
¿Con qué acciones?
Folleto adjunto a la factura
Campaña de reposicionamiento de imagen
Folletería en locales comerciales
Acciones hacia la comunidad (de peso local, por región)
Avisos de corte (utilizados más alla de lo legal)
Informes al cliente
Evento rural
Se organizó una campaña educativa que consta de tres programas para captar a los
más chicos, focos centrales de la difusión de nuevos conocimientos en el seno
familiar.
Especialmente en los sectores medios de población 300.000 chicos se beneficiaron
con el programa en 1997.
La identificación de la empresa se realiza a través de edificios, obras y
centros de atención al cliente.
El objetivo es utilizar cada edificio, cada obra o cada planta como un cartel
publicitario.
El folleto de información que acompaña la factura del cliente:
Consejos y recomendaciones para limpiar tanques
Información general sobre agua
Información para chicos
La campaña es televisiva, gráfica y también en vía pública.
La campaña masiva abarca a la prensa nacional y regional, a los lideres de
opinión ( Etoss, Municipalidad de Buenos Aires, Intendentes, ADELCO,
Asociaciones Vecinales). La misma se propaga a raíz de la instalación de un
número gratuito: 0-800-1-AGUA (2482), de un stand en cada distrito, de avisos,
de folletos (Nueva Factura y Cuenta de Agua) y por medio de video.
La Exposición Rural da posibilidad efectiva de tomar un mayor contacto con el
cliente y de tener interacción directa entre Aguas SA y el público.
Atención al cliente:
Las oficinas comerciales cuentan con lugares de espera con información ( videos,
posters de información, porta folletos, etc); un espacio reservado a la
participación de Aguas Argentinas en la vida de la comunidad (exposiciones...) y
sobre todo, con atención personalizada.
Estas también cuentan con áreas básicas a ubicar:
La recepción, para la orientación del cliente
El mostrador rápido, para disminuir los tiempos de espera ( teléfonos internos,
mostrador estados
de deuda...)
Cajas, para la atención de clientes que solo vienen a pagar.
En las oficinas comerciales de atención al cliente hay un entorno operativo
común que busca:
La definición de áreas básicas
Implementar un circuíto de circulación adaptado y unificado
Crear una imagen propia
Aprovechar la gran cantidad de clientes para comunicarse con ellos
Definir a Aguas SA como empresa " ciudadana " (exposiciones de pintores
conocidos, mostrar el patrimonio)
La atención del cliente pude ser teléfonica o personalizada y en los clientes no
residenciales prevalece la atención personalizada.
Generalmente no se observa quejas, cuando las hay es por cortes de servicio,
mala facturación, cuando una obra perjudica alguna zona específica, pero la
Empresa trata de solucionar el problema a la brevedad.
También se observan algunas quejas cuando el cliente pasa de un servicio no
medido a un servicio medido, ya que como tiene que pagar lo que realmente
consume y por lo tanto el monto es mayor, entoncés protesta. Aunque por lo
general dicho monto es mucho menor del que paga a otras empresas
de servicio por ej: gas, teléfono, etc.
Los precios en realidad son el valor que el cliente le da a un producto o
servicio.
Aquí es donde se nota el desconocimiento del cliente y la falta de
convencimiento por parte de la Empresa para implementar políticas innovadoras de
concientización, cuyo objetivo sea llevar al cliente a una nueva actitud, en
donde pueda valorar la importancia del agua. Lograr este objetivo sería el medio
a través del cual, el cliente comprendería los costos de las facturas.
De ésta manera podemos decir que ésta es la falla o debilidad que posee Aguas
Argentinas.
Comunidad
En general el cliente es la comunidad porque el servicio es monopólico.
La Empresa está atenta a brindar el servicio de agua y cloaca a zonas marginales
(villas de emergencia).
Las obras de infraestructura se realizan en conjunto con la Municipalidad de la
zona correspondiente y los habitantes de la villa quienes son los que realizan
la ejecución de la obra Aguas SA el proyecto y la Dirección junto con la
Municipalidad proveen los materiales.
La relación es muy satisfactoria ya que la gente de las villas se sienten
valorados.
Se desarrollan actividades con la comunidad, éstas incluyen:
-Posicionamiento de la Empresa como una ciudadana responsable.
-Desarrollo de programas destinados a satisfacer las necesidades comunitarias.
-Auspicio de eventos y sponsorship.
Prefectura y Servicio Meteorológico.
Brinda un apoyo logístico a la Empresa, de información sobre el estado del Río
De La Plata (nivel del río, contaminación, etc).
La comunicación es teléfonica, vía fax o personalizada en caso que se tengan que
realizar estudios de campo.
La relación es muy buena porque siempre se obtiene la información deseada en
tiempo y forma por lo tanto las quejas son inexistentes.
Otras Empresas de Servicios
Ejemplo: Teléfonicas, de electricidad, de gas, viales, etc.
Estas empresas pueden, en un mal manejo de su operatividad, producir daños a
otras en sus instalaciones ej: al instalar o arreglar Aguas Argentinas una
cañería, rompa una cañería de gas, de electricidad, teléfono o visceversa.
Para que esto no suceda cada una de las empresas, cuando realiza obras informa
con anterioridad a las restantes, para prevenir dichos siniestros. Estas
comunicaciones se hacen periódicamente a través de reuniones con representantes
regionales, según el caso, de cada una de dichas empresas. Se ha logrado así
disminuir en un porcentaje considerable éstos problemas.
De ésta manera demostramos que la relación es buena.
Defensa Civil
Hay un plano o programa de prevención de emergencias para el caso que
produciendose un gran siniestro que provoque inundaciones, ésta contemplado y
consensuado con Defensa Civil de cada zona, las acciones a seguir. En éste plan
también estan incluídas las Empresas de gas y electricidad.
La relación no es muy frecuente pero en las pocas oportunidades en las que se
tuvo que aplicar el plan , el consenso dio muy buenos resultados viéndose la
colaboración mutua.
Bomberos Voluntarios
Existe una comunicación y relación muy eficaz y frecuente con los mismos, dado
que permanentemente se les esta informando cuales son las bocas de incendio que
pueden utilizar en caso de ser necesario.
La relación es vía teléfonica y con mucha frecuencia.
Uniones Vecinales
Se realizan contactos con los mismos en caso de que hallan obras de expansión en
su vecindario o cuando hay problemas de un suministro del servicio y ellos
actúan como voceros o representantes de sus vecinos.
Generalmente la relación es buena ya que se trata de satisfacer sus necesidades.
La comunicación se realiza personalizada y en algunos casos teléfonicamente.
Prensa
La Empresa se caracteriza por tener una relación muy proactiva y periódica con
la prensa, ya que no solamente se contactan y comunican con ellos en caso de
crisis o de difusión de algún hecho de gran importancia.
Abarcan todos los medios de comunicación sin dejar de lado a ninguno por más
pequeño que éste sea, porque Aguas SA considera imprescindible poseer
una buena y estrecha relación con cada uno de ellos.
Su objetivo es el de ser proveedores de información confiable, cada vez que los
públicos ( en éste caso los medios de comunicación) les solicita generando de
ésta manera una excelente relación con ellos, manteniendo relaciones de
"amistad" y de "confianza".
Su acción: Informar todo lo posible sensibilizando sobre los problemas en
general, estrechar vínculos personales y programar pautas publicitarias.
Cómo trabajan: Primero buscan mantener una gran relación con el Estado Nacional,
ya que éstos serán el eje de lo mediático, observando y analizando cómo es o
sería el impacto que causaría una determinada difusión de la Empresa en los
medios.
En presencia de un problema la Dirección de Prensa y Asociaciones lo deriva a su
lugar de origen, es decir, al responsable de comunicación del distrito. En caso
de un problema de gran magnitud (ej: internacional) es manejado por ésta
Dirección, ya que en la misma se encuentran los dos únicos voceros que posee
Aguas SA hay que considerar que no es conveniente la existencia de más
voceros.
Proveedores
Son las empresas encargadas de suministrar insumos en general, materiales,
equipos, herramientas y contratistas de obras civiles y electro mecánica.
Aguas Argentinas hace licitaciones que son púbicas y privadas.
Al tener una variedad tan grande de tipos de proveedores, en cada uno hay un
ranking (evaluación) que mide la calidad del producto y servicio brindado; el
mismo se tiene muy en cuenta a la hora de adjudicación de la compra.
Los proveedores más importantes son:
-Insumos Críticos: Son los proveedores de todos los productos químicos para el
tratamiento del agua.
-Materiales de obras: Por ejemplo, caños y artefactos, son a nivel internacional
al igual que los insumos críticos.
-Equipos y máquinas para obras: *automotores *contratistas de obras civiles y
electromecánicas *mantenimiento del servicio, limpieza de redes.
La contratación de cada uno de ellos se produce a nivel Nacional e
Internacional.
También se encuentran los proveedores que proveen material para el equipamiento
de las oficinas, como ser, computadoras, muebles, pinturas, mantenimiento de
edificios, seguridad, librería, etc.
Los medios que se utilizan para comunicarse con éste público son a través de
reuniones, inspecciones ( en el caso de las obras), notas, remitos, ordenes de
compra.
La relación es buena ya que los proveedores cumplen con los plazos de entrega y
las formas acordadas de las mismas; y visceversa. En caso de incumplimiento por
parte del proveedor se resinde el contrato, por lo tanto es fundamental el
cumplimiento de ambas partes.
Accionistas
Aguas SA considera a éste público como interno, dado que los accionistas
están representados por su personal que ocupa rangos ejecutivos y operativos.
Las acciones de Aguas SA no cotizan en bolsa, y son de clase A o B.
Los accionistas están formados por:
Eux, como principal operador.
EMOS
Aguas de Barcelona.
Sociedad Comercial del Plata.
Empleados Programa de Propiedad participada (PPP), formado por los empleados de
la ex Obras Sanitarias.
Mellen.
Corporación Financiera Internacional.
Banco de Galicia
Eaux
Lugten
Eux en éstos cuatro últimos años también es operador principal
de los contratos de consesión de las siguientes empresas: Aguas Provinciales de
Santa Fé, Aguas Córdobesas, Aguas del Illimani.
Eux de gran experiencia internacional. Ya que tiene presencia en
120 paises dando trabajo a unas 175.000 personas y brindando agua potable a más
de 77 millones de habitantes en todo el mundo.
Sus cifras en el mundo: Facturación anual 32.500 millones de dolares. Resultado
Neto 690 millones de dolares. Inversiones (ejercicio 1997) 5000 millones de
dolares.
La comunicación financiera con éste público se realiza a través de la entrega de
información por medio de la memoria y el balance, el libro blanco, reuniones y
visitas a las grandes obras
Asociaciones del consumidor: La relación de la empresa para con ellos es cuando
hay problemas tarifarios con el cliente, y como frecuentemente no hay
situaciones de conflicto con la misma ya que no ha habido aumentos tarifarios.
La relación no es muy frecuente pero esto no quiere decir que no sea buena y
fluída.
La comunicación la realizan de manera teléfonica o personalizada.
4-
RELACIONES ENTRE LOS PUBLICO EXTERNOS Y EL INTERNO
Entidades Gubernamentales
Las áreas que tienen contacto con ellos son:
Dirección General: Con todas las entidades.
Dirección de Prensa y asociaciones: Con todos menos con ETOSS.
Dirección de Planificación y regulación: Exclusivamente con el ETOSS.
Dirección de Regionales: Su relación es con los Municipios y en algunos casos
con Entidades Provinciales.
Clientes
Dirección General y Dirección de Prensa y Asociaciones se relacionan con los
clientes vips, donde la comunicación puede ser formal o informal según el caso.
Dirección de Marketing se conecta a través de telemarketing y es formal.
Dirección de Regionales (incluye distritos) la relación puede ser formal y/o
informal.
Proveedores
Con la Dirección de Infraestructura y Abastecimiento donde la relación es
totalmente formal.
Con las Direcciones Regionales (incluye distritos) la relación es formal , con
contrato, inspecciones y aveces suele hacerse informal a nivel incumplimiento de
contrato como una alenta de reseción del mismo.
Prensa
Con la Dirección de Prensa y Asociaciones y con las Direcciones Regionales a
nivel medios locales, la relación es formal y aveces informal como por ejemplo:
recordatorios (charlas de café con los periodistas para obtener información u
organizar su presencia en algún evento, etc.
Prefectura y Servicio Meteorológico
Con la Dirección de explotaciones, la relación es formal y aveces informal para
comentar algún trabajo en forma conjunta.
Defensa Civil, Bomberos Voluntarios, Uniones Vecinales.
Con las Direcciones Regionales, la relación es formal y en algunos casos es
informal cuando hay que realizar una búsqueda de información.
Otras Empresas de Servicios
De acuerdo al tema que tratan, el conflicto o situación pueden llegar a
intervenir:
-Dirección General y Dirección de Prensa y Asociaciones: En caso de gran
gravedad del problema ocasionado.
-Dirección Regionales: En caso de temas rutinarios.
En ambos casos, la relación es formal pero puede haber relaciones informales en
temas que se deban tratar con las Direcciones Regionales.
Comunidad
Con la Dirección General, la Dirección de Prensa y Asociaciones y las
Direcciones Regionales y en algunos casos, la Dirección de Marketing ejemplo:
cuando realizan campañas relacionadas con el medio ambiente , cuando esponsorean
eventos.
La relación es formal y en algunos casos informal.
Asociaciones del Consumidor:
Este público se relaciona a través del área de Prensa y Asociaciones con más
frecuencia y en algunas oportunidades con el área de Marketing, Sistemas y
Clientes.
También suelen aplicar acciones directas con más profundidad en la información
con la participación de la Dirección General y se continúa con la acción que se
desarrolla desde el inicio de la concesión.
La relación es mayormente informal ya que ésta implica un contacto directo.
5-
CONCLUSIONES DE CADA PUBLICO EXTERNO
Con toda la información obtenida del análisis de los públicos externos de Aguas
SA, deducimos que tenemos la información correcta para hacer las
siguientes afirmaciones...
Entidades Gubernamentales
Con éste público la Empresa cumple las actividades que corresponden a Relaciones
Públicas, ya que la relación con el mismo, resulta fundamental para instalar las
obras, como así también para un control y seguimiento de la concesión dada a la
Empresa.
Este público se encuentra bien atendido y no presenta quejas, ya que las
Relaciones Públicas se ahcen presentes a través de reuniones, informes
escritos, desayunos y acciones de lobby que es fundamental para influenciar en la
realización de determinados objetivos.
Clientes
Aunque se cumplen las actividades y funciones de Relaciones Públicas con este
público, como futuras Licenciadas en RR. PP, proponemos realizar una campaña
para concientizar a los clientes acerca de la importancia de cuidar el agua y la
cantidad de recursos utilizables a la hora de potabilizar la misma logrando así
la justificación de los costes de la factura, siendo está la causa principal de
reclamos de este público.
Paralelamente las Relaciones Públicas se hacen presentes en los clientes por
medio de folletos enviados junto con las facturas, prensa gráfica, no utilizando
de manera asidua la prensa televisiva y campañas de concientización y esponsoreo.
Comunidad
La Empresa mantiene un perfil bajo ("Primero hacer, luego comunicar").
Se han realizado campañas para elevar el nivel de comunicación a través de
merchandising y los medios de comunicación.
A nuestro parecer Aguas SA debería cambiar su perfil bajo y tomar más
protagonismo, dando a conocer la importancia que le dá la misma a la realización
de sus objetivos primordiales y los altos costos en infraestructura que se
invierte para lograrlos.
Debemos reconocer que en este último año , la Empresa ha logrado incrementar
dicha imagen, pero a nuestra opinión, la misma no debe dejarse estar, siendo
imprescindible para ella, la comunicación y las buenas relaciones con la
comunidad.
Con este público se cumplen todas las actividades de Relaciones Públicas,
intensificandose con campañas de medio ambiente, para poder, cada día, mantener
e incrementar la relación con la comunidad.
Prefectura y Servicio Meteorológico
La relación con este público es fundamental y las RR. PP colaboran y las cumplen
a la perfección.
Otras Empresas de Servicios
Con las otras empresas, Aguas SA mejoró sus relaciones, a través de
reuniones, informes acerca de sus obras e instalaciones, donde han logrado
mejorar la comunicación y a través de la cúal lograron agilizar las actividades
en las obras, disminuyendo así el número de problemas y afianzando la
eficiencia.
Y de está manera se puede observar el avance de las RR.PP en el campo de la
comunicación con este público.
Defensa Civil
La relación que mantiene la Empresa con este público se basa en programas de
prevención muy eficaces frente a crisis, cumpliendo al máximo y a la perfección
las funciones de Relaciones Públicas, logrando de esta manera, obtener grandes
resultados frente a las oportunidades que tuvieron que enfrentarse a las crisis.
Bomberos Voluntarios
La comunicación con los bomberos voluntarios es muy frecuente y fluída ya que la
Empresa informa a los mismos de donde extraer el agua en casos de incendio,
haciendose presentes las Relaciones Públicas por vía teléfonica y con menos
frecuencia personalizada.
Uniones Vecinales
Con este público, las Relaciones Públicas están presentes a través de
comunicados de realización de obras en el sector, previniendo a los vecinos en
el caso de ejecución de las mismas.
La comunicación es fluída y no se han visto casos de quejas, ya que Aguas SA logra resolver eficazmente estos conflictos.
Asociaciones Del Consumidor
La relación con las Asociaciones del consumidor no es muy frecuente, ya que
representan a todos los consumidores pero cuando se presenta la oportunidad, las
Relaciones Públicas logran realizar sus funciones y actividades a la perfección.
Prensa
La relación y comunicación con la prensa en estos últimos años se incrementó
mucho, ya que Aguas SA por querer mejorar su imagen de bajo perfil que
ha tenido con el cambio producido con el tratado de concesión, le dio una
relevante importancia a la difusión de todos sus emprendimientos como ser, obras
e inversiones, siendo su objetivo llegar a todos los medios de comunicación
difundiendo la realización de sus objetivos.
Proveedores
El sistema de ranking implementado con los proveedores, logró aumentar la
eficacia de cada uno de ellos, así también la comunicación se vió favorecida.
Vale recordar, que Aguas Argentinas al coomprobar demoras o imperfecciones en
las entregas de los productos y/o servicios, resinde el contrato.
Con este sistema no se presentó oportunidad de incumplimiento y esto nos
demuestra una vez más la efectiva tarea de la Dirección de Infraestructura y
Abastecimiento, que es la oficina encargada de la comunicación con los mismos.
A modo de conclusión podemos alegar, que a pesar de no presentarse fallas en la
comunicación con los públicos, Aguas SA está en constante trabajo para
fortalecer su imagen y mantener los clientes de la Empresa, que en estos tiempos
de confusiones e incertidumbres, es la actividad más importante y más
dificultosa de realizar.
6-
PUBLICO QUE NECESITA ACCIONES DE RR. PP.
Elegimos el público cliente ya que es aquí en donde se encuentra la falla por
parte de la Empresa. Lo que se busca es terminar con la cultura que tiene el
cliente sobre:
"El servicio sanitario tendría que ser gratuito". Para lograrlo se deberá
realizar una gran campaña concientizadora en lo que atañe a preservación medio
ambiental, cuidado y valor del agua, formas de potabilización y saneamiento con
el propósito de demostrar al cliente lo que implica este proceso en tiempo,
trabajo e inversión. De esta manera éste deberá tomar conciencia sobre la
necesidad de pagar el servicio como cualquier otro.
Para poder lograr esta actitud, deberemos instruir y persuadir al cliente de tal
manera que éste cambie su ideología acerca del servicio que Aguas SA brinda.
Esta no es una tarea fácil pero si es imprescindible ya que lo más importante
aquí es la opinión del cliente. Elevando el nivel de conocimientos de nuestros
clientes, reduciremos significativamente las quejas, elevaremos la imagen de la
Empresa para que la misma interfiera a través de los sentidos en nuestros
públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades para competir y
lograr mejores dividendos.
7. FIJACION DE OBJETIVOS GENERALES Y PARTICULARES.
Objetivo General.
Lograr cambiar la cultura del cliente, que la opinión pública valore el agua
para que tome consciencia que el servicio de agua y cloaca produce importantes
gastos de explotación y costos de inversión,
Esto implica que el agua no es gratis.
Objetivo Particular.
Para la realización de los objetivos particulares, hemos hecho encuestas a los
clientes para poder averiguar la razón de sus quejas con respecto al pago de
éste servicio. Otro de los datos relevantes que quisimos obtener, a través de la
encuesta es el nivel de conocimiento que posen sobre la empresa, sus
inversiones, infraestructura y proceso de potabilización del agua y cloaca. (ver
anexo, página 1 )
De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta hemos armado los siguientes
objetivos.
Qué de aquí a seis meses el 50% de los clientes que realizan reclamos conozcan
el proceso de tratamiento de agua potable y depuración de líquidos cloacales.
Disminuyendo así el nivel de quejas.
En Diciembre del corriente año la mayoria de éstos clientes deberán tener el
conocimiento necesario sobre éstos procesos para bajar y así terminar con las
quejas.
En éstos tres primeros meses se deberá poner la atención sobre los clientes
"niños" para persuadirlos y concientizarlos sobre temas como, cuidado del agua,
protección del medio ambiente, entre otros.
CONCLUSION de la Primera parte del trabajo.
Aguas SA posee una excelente relación con cada uno de sus públicos ,
para esta firma, esto se
ha ido logrando con mucho esfuerzo. La Empresa se preocupa , especialmente con
la comunicación con los clientes , con la intención de perfeccionar, cada día
más, esa imagen positiva por la que tanto ha luchado. El desafio es que la nueva
imagen, logre borrar los recuerdos de lo que antes se lllamo " Aguas
Sanitarias".
Aguas Argentinas se encontró al momento de la toma de posesión con una empresa
deteriorada, con muchos años de desinversión, una estructura totalmente
burocrática, una cultura de trabajo opuesta a la que se pretendía implementar y
con un gran atrazo tecnológico. Estos factores fueron creando en el cliente una
mala imagen que tenía Obras Sanitarias (antes de la conseción.).
De esta manera podemos observar que en éstos últimos siete años Aguas Argeninas
ha organizado distintas campañas enfocadas al cliente. Produciendose así grandes
mejoras en temas sobre calidad de atención al mismo, imagen, marketing,
comunicación y muchos proyectos de
Dichas acciones se han realizado con gran éxito ya que se obtuvieron grandes
resultados, aunque la Empresa confiesa tener cierta debilidad con respecto al
cliente en un punto "el cliente sigue pensando que los servicios sanitarios
tendrían que ser gratuitos", hasta el momento no se ha realizado una campaña lo
suficientemente "fuerte" como para influir y persuadir al cliente para que tome
conciencia de su estado de error.
Aguas Argentinas establece como estrategia primero el trabajo sobre su personal
heredero, en un esfuerzo de actualización y capacitación que atravesó toda la
estructura de la Empresa, acompañado por un cambio cultural radical y profundo.
Este cambio resultó ser de mutua acomodación de las partes, dando lugar a una
nueva cultura compuesta por el conjunto del personal ex O.S.N.; más personal
nuevo, más expatriados. Esto conforma hoy la identidad de Aguas SA.
Para poder brindar un servicio a corto plazo acorde al nivel de calidad que se
había propuesto, se realizaron grandes inversiones en mejoramiento operativo,
equipamientos en general, implementación de nuevas tecnologías y obras de
expansión.
El bajo perfil que tomó la compania en todos estos años se debe a su estrategia
de hacer primero y mostrar después, caso contrario a las estrategias de otras
empresas de servicios privatizados.
La comunicación externa con los distintos públicos ha mejorado a gran escala en
lo que respecta a calidad y cantidad, se ha rediseñado la factura incursionando
en otras modalidaes de comunicación con el cliente, logrando así una
comunicación eficaz y fluída con el mismo.
La Empresa da igual importancia a todos los públicos, trabajando con cada uno de
ellos al unísono generando, de ésta manera una estrecha relación con cada uno.
Es relevante destacar la tarea que llevan a cabo con los medios, Aguas SA trabaja con radios, televisión tanto nacionales como también zonales
y locales no importe su tamaño sino su capacidad de poder llegar a la gente.
Investigando a la Empresa Aguas SA, esbozamos, que a pesar de no tener
un departamento de Relaciones Públicas, realizan satisfactoriamente las
actividades del mismo ya que cada departamento tiene a su cargo un determinado
público con el que mantiene una relación y comunicación totalmente eficaz,
pudiendo así obtener los resultados requeridos ya que las actividades de
Relaciones Públicas están insertas en los diferentes departamentos.
Hoy, la velocidad característica de nuestra época hace que la cultura de la
calidad total y la imagen, las acciones de política institucional, la eficiente
interrelación de los distintos departamentos y sobre todo la comunicación y el
afianzamiento en las relaciones con nuestros diferentes públicos sean la
características esenciales a tener en cuenta, a la hora de definir el perfil de
una empresa exitosa.
Luego de analizar a fondo esta Empresa, creemos que Aguas SA dedica
suficientes fondos a su desarrollo, en el campo de las Relaciones Públicas, y
parecen valorar su altísimo potencial.
Introducción a la Segunda Parte del trabajo.
En está segunda parte del trabajo práctico, trataremos de poner en práctica una
campaña, que nos servirá a nosotras como futuras Relacionistas Públicas, ya que
en ella se intentará esplayar todo el conocimiento que nos brindaron a lo largo
de estos tres años; ya sea en la cátedra de públicos externos e internos, cómo
en las otras materias.
Así mismo el público elegido para realizar acciones de Relaciones Públicas fue
el público cliente, sobre ellos pondremos la mira tratando de cumplir
satisfactoriamente con acciones que puedan llegar a los mismos. De está manera
alcanzaremos los objetivos propuestos por nuestro grupo, como así también los
objetivos propuestos por la cátedra.
FIJACIÓN DE OBJETIVOS GENERALES Y PARTICULARES.
Objetivo General.
Lograr cambiar la cultura del cliente, que la opinión pública valore el agua
para que tome consciencia que el servicio de agua y cloaca produce importantes
gastos de explotación y costos de inversión,
Esto implica que el agua no es gratis.
Objetivo Particular.
Para la realización de los objetivos particulares, hemos hecho encuestas a los
clientes para poder averiguar la razón de sus quejas con respecto al pago de
éste servicio. Otro de los datos relevantes que quisimos obtener, através de la
encuesta es el nivel de conocimiento que posen sobre la empresa, sus
inversiones, infraestructura y proceso de potabilización del agua y cloaca. De
acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta hemos armado los siguientes
objetivos.
1- Qué de aquí a seis meses el 50% de los clientes que realizan reclamos
conozcan el proceso de tratamiento de agua potable y depuración de líquidos
cloacales. Disminuyendo así el nivel de quejas.
2- En Diciembre del corriente año el 80 % de éstos clientes deberán tener el
conocimiento necesario sobre éstos procesos para bajar y terminar con el nivel
de quejas.
Desarrollo
Primera y Segunda etapa "Concientización en procesos e Infraestructura"
Contactos con la comunidad
Charlas informativas en Universidades, Colegios primarios y Empresas o
Grandes Clientes:
Se realizarán charlas informativas en diversas Empresas (Grandes Clientes) y
Universidades, seleccionadas por Aguas SA, que forman parte de Capital
Federal. Nuestro propósito será el de informar y comunicar sobre los procesos de
tratamiento de agua potable y sobre los procesos de depuración y residuos cloacales, mostrándoselos en detalle y paso por paso, para que éstos clientes se
den cuenta y por lo tanto tomen conciencia de lo dificultoso que es purificar el
agua para que sea apta para el consumo, y el gran trabajo que esto implica.
Consideramos de gran importancia orientar éste tipo de charlas informativas a
distintas Empresas y Universidades ya que son clientes muy importantes para la
empresa ya que son los que pagan el servicio y los que realizan las quejas.
También haremos charlas en Colegios primarios ya que constituyen, quizá, uno de
los públicos más influyentes en la comunidad, esto nos garantizará obtener los
resutados esperados con respecto al efectivo entendimiento y captación de la
información que se les transmitirá. Este público será fundamental para llegar al
objetivo planteado, ya que se caracterizan por ser grandes transmisores de
información, es decir, difundirán toda la información recibida en sus hogares.
Para causar un gran impacto en los mismos se utilizarán retroproyetores (Datashow),
donde se mostrarán distintas imágenes de los respectivos procesos e inversiones.
El empleo de éste tipo de herramientas será imprescindible para llamar y atraer
la atención, tanto de los alumnos primarios como de los clientes de las
universidades y empresas; de ésta manera lograremos generar una charla mucho más
atractiva y amena, al despertar el interés de la gente.
Antes de finalizar la exposición se le dará la oportunidad al público, de hacer
alguna pregunta para evacuar cualquier tipo de duda que éstos puedan tener,
generando así una comunicación bilateral al haber contacto directo entre los
profesionales y técnicos de la Empresa y sus Cliente, llegando a un gran
entendimiento entre las dos partes.
A cada persona que asista a la charla se le entregará una impresión
confeccionada por la empresa, que tendrá un resúmen o síntesis de los puntos de
mayor importancia y principales tratados en la charla, para que no sean
olvidados.
Para llevar a cabo esto eventos se contará con personal del Departamento de
RR.PP. de la empresa, altamente calificado para el desarrollo del mismo. Los
mismos serán realizados a lo largo de la primer y segunda etapa de la campaña,
es decir, comenzarán en julio y finalizarán en noviembre.
Distintos profesionales y especialistas de Aguas SA explicarán de donde
se proveen el agua y los siguientes procesos de la Potabilización del agua y
Depuración:
Proceso de Potabilización del agua:
El agua que abastece a la ciudad de Buenos Aires es captada del Río de la Plata,
a través de una Toma de Agua ubicada a 1200 metros de la orilla del Río, para
evitar las impurezas que puedan existir en la franja costera. Este agua
ingresará en la Planta Potabilizadora, ubicada en General San Martín, donde es
elevada por medio de 13 electrobombas que elevan 3.100 millones de litros por
día aproximadamente, a una altura de 12 metros para que hagan su recorrido por
toda la Planta de Gravitación, sometiendose a distintos procesos que se
describirán a continuación:
Pasos del proceso:
Coagulación, Decantación:
Aquí se le aplica, al agua, sulfato de aluminio que hace agrupar y decantar la
arcilla.
Alcalinización:
Se agrega la cal anulando la reacción ácida y evitando de ésta manera, el
deterioro de las cañerías de la red de distribución,
Filtración:
El filtro compuesto por arenas especiales, es el encargado de lograr que el agua
sea completamente cristalina.
Cloración:
La aplicación del cloro gaseoso elimina los microorganismos patógenos, siendo
una garantía para la salud.
Una vez explicados éstos proceso se darán datos de importancia como:
En la Planta Potabilizadora, al igual que durante todo su recorrido por la Red,
el agua es sometida a distintos controles de calidad, los 365 días del año
haciendo unas 600 muestras por mes y uno 500.000 análisis anuales.
Proceso de Depuración:
Las Plantas Depuradoras Norte y Oeste sanean el agua usada en cada casa.
En que consiste el proceso:
El agua es recolectada por la Red Cloacal pasando por los Colectores máximos
para luego, mediante una estación de bombeo, el líquido cloacal sea conducido a
la Planta Depuradora, donde es sometido a tratamiento descontaminante
garantizando, de ésta manera, una mejor calidad de agua y una mejora en las
condiciones higiénicas ambientales. Aquí es donde las sustancias perjudiciales
para la salud pueden ser controladas, a través de ésta recolección del agua de
cada hogar.
Luego se planteará el Compromiso y Desafío de Aguas SA:
Aguas SA se ha propuesto y comprometido a gestionar, financiar y
administrar, durante los 30 año de concesión, los recursos que le permiten
brindar y mejorar el servicio de distribución y abastecimiento de agua potable,
y la recolección y tratamiento de los efluentes cloacales, con ambiciosos
objetivos.
Estos objetivos señalan la necesidad de expandir y mejorar las prestaciones, es
decir, la necesidad de realizar inversiones, para que al final del período
concedido el 100% de los habitantes de Capital Federal y Gran Buenos Aires
cuenten con las vitales prestaciones.
Se mostrarán cifras con respecto a la adquisición del servicio en éstos últimos
años:
Actual población servida con agua y cloaca: 7.000.000:
Agua: 4.000.000
Cloaca: 3.000.000
Se presentarán las inversiones que realizó, realiza y realizará la empresa en
cifras, aplicando la mejor tecnología, para mejorar y maximizar el servicio.
Aguas SA y sus grandes inversiones:
Tipo de Inversión Millones de U$
Expansión de Infraestructura:
Plantas Potabilizadoras: 45
Redes de Agua (acueducto Saavadra-Morón) 420
Redes de Cloaca 125
Plantas Depuradoras (cloaca), San Fernando y Eseiza 95
Rehabilitación y Renovación:
Plantas Potabilizadoras 55
Redes de Agua 90
Redes de Cloaca 70
Plantas Depuradoras 5
Otras Inversiones:
Rodados, Muebles y Utiles, Instalaciones 70
Maquinarias y Equipos 25
Equipos de información 80
Otros (Canon Quilmes, inversiones medio ambientales) 22
Total Inversiones 1.202
Facturación de la Empresa: ($400 a $500 semanales) $ 2.500
Recaudación de la Empresa: $2.400
Con la presentación de éstas cifras se demuestran que se ha invertido el 50% de
lo recaudado, y hay que tener en cuenta que en el otro 50% se deben amortizar
los gastos de explotación (Mantenimiento del servicio, RR.HH, provisiones,
etc.), el cúal insuma un gasto del 60% de la Facturación. Cronograma de las
charlas informativas que se realizarán en las Empresas.
Empresa Fecha Duración Tema a desarrollar Etapa
Coca-Cola 10/10/00 1.30hs Proceso de Potabilizacion, Depuración, e Inversiones
en obras 1 y 2
Mc Donalds 13/10/00 1.30hs Potabiliza.,Depura.Inversiones 1 y 2
Pirelli 17/10/00 1.30hs Potabili., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Italiano 20/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Alemán 27/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Francés 6/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Clínica del Sol 10/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Sanatorio Mitre 13/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Bagó 17/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Roemers 21/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Cronograma de Charlas informativas en Instituciones educativas.
Etapas Fecha Acciones Detalle Acciones Detalle Escuelas Y Universidades
Primera 10 al 14/7 Charlas informativas en escuelas primarias estatales.
Escuelas Distrito Escolar Nº 1 (5 escuelas) Escuela Nº3,6,7,8,10
17 al 21/7 Charlas informativas en escuelas de educación especial 1-Centro
educativo para niños con trastornos emocionales severos, 2-Escuela de
discapacitados motores.
3- Escuelas de educación especial. 1-Escuela Nº 1 y 2.
2-Escuela Nº1.
3- Escuela Nº 17 y 18.
24 al 28/7 Charlas informativas en escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 6
Sanatorio Colegiales y trinidad Escuela Nº1,13 y 22
31/7 al 4/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist.
Escolar Nº7
Escuela Nº1,4 , 16 y 23.
7 al 11/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist.
Escolar Nº 8 y 9 Escuela Nº6,8,15,17 y 23
14 al 18/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist.
Escolar Nº 10 y 14. Escuelas Nº 15,16,18 y 25
21 al 25/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist.
Escolar Nº 15 y 16 Escuelas Nº 2,16, 19 , 1 y 5,
28/8 al 1/9 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist.
Escolar Nº 11 y 17 Escuela Nº3,6,7,16,4
4 al 8/9 " " Esc. Dist. Escolar Nº 12,13 y 18 Escuela Nº2,8,22,11 y 3
11 al 15/9 Charlas informativas en escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 20,4 y 5.
Escuela Nº 6, 2 y 7
Segunda 18 al 22/9 Charlas informativas en Universidades Universidades privadas
Uade, Kennedy, Austral, Catolica y Belgrano.
25 al 29/9 Charlas informativas en Universidades Universidades privadas Uces,
Palermo, San Andrés, Favaloro y Torcuato Di Tella
2 al 6/10 Charlas Informativas en Universidades Universidades privadas y
nacionales. Salvador, Tecnólogica Nacional,Maimoides, Univ.D. Cine
Contacto con clientes y empresas
Conferencia en la Dirección Regional de Capital Federal:
También se realizará éste tipo de charlas informativas en la Dirección Regional
de Capital Federal, en la sala de conferencias de la misma.
Se tratarán los mismos temas que se explicaron anteriormente para brindar un
mayor conocimiento de la empresa con respecto a su trabajo en las Plantas e
inversiones.
Invitados Lugar Fecha Duracion Etapa
Medios de comunicación Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Uniones Vecinales Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Grandes Consumidores (Hoteles y Restaurantes más importantes) Córdoba 1850
3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Docentes de universidades Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Municipalidad (secretario de obras públicas) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs)
1 y 2
ADELCOS (Asociación del consumidor) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Bancos (Galicia, Rio y Nación) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
ETOSS ( Ente Regulador) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Empresas constructoras ( Techint, Benito Roggio y Sade) Córdoba 1850 3/07/00 2hs
(18-20hs) 1 y 2
¿Por que elegimos a éstos invitados? :
Los medios de comunicación nos ayudará con la difusión del tema a tratar en ésta
conferencia, es decir, aquí es donde darán a conocer nuestra campaña.
En éste tipo de exposiciones es donde se mostrará la calidad del servicio y la
tecnología de punta que la empresa utiliza en sus obras e inversiones, por ello
hemos convocado a docentes universitarios de carreras afines al tema a tratar,
como a distintas empresas constructoras, al conocer con detenimiento y a nivel
técnico dicho tema.
Es muy importante contar con la presencia de éste publico ya que a través de
éstas conferencias mostremos la solidez de la Empresa y la calidad de su
servicio, esto generará como resultado una excelente imagen de Aguas SA
en los convocados; al poder conocer en profundidad a la organización y al tener
un contacto directo con sus directivos y ejecutivos de la misma. Este punto se
verá fortalecido durante el Cócktel que se realizará una vez finalizada la
exposición. Aquí es donde los invitados podrán evacuar sus dudas con los
diversos profesionales y técnicos presentes, que han dirigido las grandes obras
expuestas durante la charla.
Cronograma de las conferencias de prensa a Empresas:
Empresa Fecha Duración Tema a desarrollar Etapa
Coca-Cola 10/10/00 1.30hs Proceso de Potabilizacion, Depuración, e Inversiones
en obras 1 y 2
Mc Donald 13/10/00 1.30hs Potabiliza.,Depura.Inversiones 1 y 2
Pirelli 17/10/00 1.30hs Potabili., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Italiano 20/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Alemán 27/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Francés 6/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Clínica del Sol 10/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Sanatorio Mitre 13/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Bagó 17/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Roemers 21/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Envio de información e invitaciones para open house (en planta potabilizadora) a
los clientes Nos concentraremos en los clientes que han presentado quejas por
los costos del agua.
Los análisis cuali y cuantitativos realizados en la empresa con el fin de
identificar a los
clientes que hacen reclamos por los costos de las facturas nos arrojó el
siguiente
resultado:
Target: 80% mayores de 60 años
60 % mujeres y el 45 % amas de casa
20% hombres jubilados
20% restante empresas privadas e instituciones
Dado que en su gran mayoría estos datos corresponden a personas mayores de 60
años y dentro de éste grupo una gran proporción son jubilados/as, y disponen de
tiempo libre, los invitaremos a recorrer nuestra planta potabilizadora para que
tomen conciencia de la cantidad de procesos que se necesitan para purificar el
agua, y la diversidad de tratamientos que la misma recibe.
Haremos llegar a los centros de jubilados las respectivas invitaciones que
también se les enviará a los cliente a sus respectivos domicilios. A través de
la información en formato de folleto informativo (que acompañara las
invitaciones) trataremos de persuadir al grupo de clientes que han presentado
quejas, explicandoles con fotografías muy claras y ejemplos extraídos
directamente de la práctica que los procesos para potabilizar son bastantes
caros.
Por todo lo que hemos explicado es evidente que queremos incitar a los clientes
a conocer un poquito mejor el comportamiento del agua y para ello les daremos
algo más de lo que ellos esperan, los invitaremos a una recorrida a nuestra
planta para conocer todos los procesos y para brindarles la información que los
impulsen a un cambio de actitud.
Los atenderemos en el curso de una conversación directa, los informaremos y a su
vez los escucharemos.
Del 1 al 7 de julio se mandaran las invitaciones + los dossier informativos a
los centros de jubilados (que en total suman 12) y a las personas que han
presentado quejas (por altos costos de las facturas), durante el último año
(cantidad: 1050), se adjuntarán a las invitaciones cartas informandoles que
hemos recibido y estudiado la queja que han presentado.
Características del folleto informativo
Publicación de dos hojas díptico en cuatro colores.
Diagramación en el soporte o guillotina.
Papel ilustración.
Medida de 27 cm de alto por 19 de ancho (cerrado), 27 cm de alto por 39 cm de
ancho.
La fotografía ilustrará al folleto, siendo está actual, estética y tomada
adecuadamente.
El fondeado que tendrá el folleto será los suficientemente permeable como para
escribir encima.
Para la elección de los colores que utilizaremos nos basaremos en que estos
representen de manera eficaz el mensaje que queremos transmitir, además claro
está de otros muchos aspectos relacionados con la edad, estrato social y
pretensiones del segmento del mercado al cual va dirigido. Destacamos que
también tendremos en cuenta la región y la zona cultural que representan la
Capital Federal.
Página 1: "Aguas SA una empresa que invierte en estructura y tecnología".
Debajo de este mensaje pondremos una fotografía de la máquina de más alta
tecnología que tenga la empresa. La misma irá acompañada del epígrafe
correspondiente y un análisis de la foto, detallando todos los procesos que se
realizan en está máquina de última generación.
Página 2: En la segunda parte del folleto se destaca el mensaje institucional "
¿Sabía usted que a Aguas Argentinas le interesa que usted pague menos dinero por
sus facturas?
Está pregunta tiene el fin de inducir al lector a una reflexión. Cuando estó se
logre, se comienza entoncés a detallar que a la empresa le interesa que sus
clientes ahorren el agua que utilizan, porque está es la fuente de donde Aguas
SA extrae su más grande recurso productivo, el agua que le damos a
usted.
Página 3: "El Agua que se pierde es potable...para potabilizarla Aguas SA , invierte mucho tiempo y dinero" . Se detallarán los montos que la
empresa invirtió en procesos e infraestructuras en el último año.
Página 4: Logotipo Aguas SA y Slogan
Queremos que el slogan de la campaña y el logotipo de Aguas SA sea lo
que más recuerde el lector, por este motivo lo ponemos en la última página del
folleto.
Open House.
El propósito fundamental de esté medio de comunicaciónes es dar publicidad a los
procesos que se realizan para la extracción y potabilización del agua. A través
de nuestra política de puertas abiertas atraeremos a estudiantes, clientes
(jubilados), público en general y a la prensa local para destacar nuestras
políticas de acción respecto a la comunidad.
Open House estudiantes y centros de jubilados.
Las invitaciones a los estudiantes las realizaremos durante las charlas
informativas que se realizarán en las escuelas y universidades.
Las invitaciones a los centros de jubilados se realizarán vía correo y en las
oficinas correspondientes se chequeará la confirmación de los mismos.
Para facilitar que tanto estudiantes como centros de jubilados puedan llegar a
las instalaciones de planta de Aguas SA pondremos a disposición de los
mismos, micros que los trasladarán tanto a la ida como a la vuelta.
Los Open House estarán a cargo de guías competentes que no sólo conozcan las
distintas fases de las operaciones, sino que también sepan explicarlas con
palabras comprensibles para los visitantes.
Tendremos para con los visitantes algún gesto sencillo, pero significativo, al
final de la recorrida para dejar un recuerdo de la ocasión.
Para los estudiantes primarios: La oportunidad de manejar por algunos minutos
las máquinas que intervienen en los procesos de potabilización y filtración del
agua.
Para los estudiantes universitarios y centros de jubilados: Consistirá en una,
una visita al presidente de la empresa en su despacho.
Sabemos que el contacto personal sin la intervención de ningún medio técnico
provocan una implicación psicológica muy fuerte y duradera en el destinatario.
Dentro del mensaje que se pronunciará durante la recorrida en las instalaciones
, tendremos además, una especie de documento con todas las posibles respuestas
que puedan responder a cuestiones planteadas, y también, preguntas donde la
respuesta sea negativa (no se contesta), pero siempre justificando las razones
para no responder a dichas preguntas.
La política de puertas abiertas la llevaremos a cabo durante la primera y
segunda etapa de la campaña, abarcando desde el 11 de julio hasta el 27 de
octubre.
Open House para público en General
Se realizará durante los días que menos congestión de escuelas, universidades
etc tengamos, y serán anunciados a la comunidad a través de gacetillas de
prensa, y durante los reportajes a los funcionarios en las emisiones radiales.
Cómo así también utilizaremos todas las carteleras (gratis) de acontecimientos
en todos los diarios locales y nacionales.
Regirá para este tipo de open house un horario de 11 a 14 horas en los días
previstos en el respectivo cronograma.
Cronograma de Open House
Etapas Fecha Acciones Detalle Acciones Detalle Escuelas Y Universidades
Primera 11 al 14/7 Open House escuelas Escuelas Distrito Escolar Nº 1 (5
escuelas) Escuela Nº3,6,7,8,10
Primera 17 al 21/7 Open House Centro de Jubilados Nos visitarán durante está
semana cinco centros de jubilados Zona norte y oeste
Primera 24 al 28/7 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 6
Escuela Nº1,13 y 22
Primera 31/7 al 4/8 Open House escuelas y Público en General Esc. Dist. Escolar
Nº7
Escuela Nº1,4 y 16
Primera 7 al 11/8 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 8 y 9 Escuela
Nº6,8,15,17 y 23
Primera 14 al 18/8 Open House escuelas
Y Centro de jubilados Esc. Dist. Escolar Nº 10 y 14. Escuelas Nº 15,16,18 y 25
Primera 21 al 25/8 Open House escuelas y Centro de jubilados Esc. Dist. Escolar
Nº 15 y 16 Escuelas Nº 2,1, y 5
Primera 28/8 al 1/9 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 11 y 17
EscuelaNº3,6,7,16,4
Primera 4 al 8/9 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 12,13 y 18 Escuela
Nº2,8,22,11 y 3
Primera 11 al 15/9 Open House escuelas y jubilados Esc. Dist. Escolar Nº 20,4 y
5 Escuela Nº 6, 2 y 7
Segunda 18 al 22/9 Open House Público en General Turistas y comunidad en
general. Único horario de 11 a 14 hs.
Segunda 25 al 29/9 Open House Universidades Universidades Privadas Uade,
Kennedy, Austral, Catolica y Belgrano
Segunda 2 al 6/10 Open House Universidades " " Uces, Palermo, San Andrés,
Favaloro, Torcuato Di Tella
Segunda 9 al 17/10 Open House Universidades Universidades privadas y nacionales.
Salvador, Tecnólogica Nacional, Maimoides, Unives. De Cine
Segunda 18 al 20/10 Open House Centros de jubilados Nos visitarán tres centros
de jubilados Zona sur .
Segunda 23 al 27/10 Open House Centros de jubilados Nos visitarán cuatro centros
de jubilados Zona este.
Contactos con la prensa.
Es todo contacto que se realizará con los diferentes medios de comunicación,
para lograr una mayor difusión de las actividades de la organización a través de
ellos. Podríamos citar:
Apoyo informativo en radio: reportajes a funcionarios en programas radiales de
gestión empresarial.
Invitaciones a la prensa para asistir a alguno de los open house (las visitas a
la planta de Aguas SA). Para destacar nuestra manera de informar a la
comunidad de los procesos y acciones de la empresa y de los compromisos y la
dedicación que Aguas SA tiene con sus clientes y con la sociedad en la
que esta incerta.
Envío de gacetillas de prensa: Se enviará una por semana, a todos los medios con
el conjunto de actividades que la empresa esté realizando en cada momento a
todos los medios de comunicación.
Charlas informativas en la Dirección Nacional de Capital Federal.
Apoyo informativo en radio
El Gerente de prensa: Bernardo Ba y el Director de prensa, marketing y
atención al público: Fabián Fa, al ser los dos únicos voceros de la Empresa,
realizarán visitas y reportajes a la radio Aspen (Fm 102.3), con el propósito de
informar y dar a conocer el trabajo de Aguas SA con respecto a sus
inversiones en expansión de obras de infraestructura, nombrando las más
importantes como por ejemplo, redes de distribución de aguas y cloacas y el
acueducto Saavedra- Morón, para que los clientes tengan en claro que la Empresa
con la mayor cantidad de dinero que recauda la utiliza para dichas inversiones.
También se hará un breve comentario sobre el proceso de potabilización de agua y
cloaca, expresando de manera sintética lo que este implica en tiempo, trabajo y
dinero para su mantenimiento.
Estas exposiciones serán cortas ya que no durarán más de veinte minutos, y se
utilizará un lenguaje sencillo, claro y lo menos técnico posible para captar el
interés y la atención de la gente, expresando los puntos principales para que la
gente los pueda recordar. De está manera se lográ una concientización ya que los
clientes comprenderán los gastos que tiene la Empresa, gastos de inversión para
mejorar los servicios al cliente.
Estás emisiones radiales se realizarán dos veces al mes a lo largo de los cinco
meses que abarcan la primera y segunda etapa (de julio a noviembre).
Cronograma de Apoyo informativo en radio.
Fecha Programa Horario Vocero a cargo
5/07/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
21/07/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am Bernardo Ba
9/08/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
18/08/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am Fabián Fa
5/09/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Bernardo Ba
22/09/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
3/10/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
20/10/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Bernardo Ba
7/11/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
24/11/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Bernardo Ba
Nota: Los espacios para los reportajes fueron cedidos gratuitamente por radio
Aspen (102.3 mhz)
Publicidad Institucional Televisiva.
"Aguas SA una empresa que invierte en estructura y tecnología de punta".
Luego de este mensaje mostraremos la imagen de la máquina de más alta tecnología
que tenga la empresa en funcionamiento.
El comercial continuará destacando el mensaje institucional " ¿Sabía usted que a
Aguas SA le interesa que usted pague menos dinero por sus facturas?
Está pregunta tiene el fin de inducir al televidente a una reflexión. Cuando
esto se logre, se comienza entonces a detallar que a la empresa le interesa que
sus clientes ahorren el agua que utilizan, porque está es la fuente de donde
Aguas SA extrae su más grande recurso productivo, el agua que le damos a
usted.
Para finalizar concluye el comercial diciendo "El Agua que se pierde es
potable...para potabilizarla Aguas SA, invierte mucho tiempo y dinero"
.
Logotipo Aguas SA.
Queremos el logotipo de Aguas SA sea lo que más recuerde el televidente,
por este motivo lo ponemos en la última parte del comercial .
Cronograma Publicidad Institucional Televisiva.
Etapa Fecha Canal Tiempo comercial
1 y 2 Mes julio: días 4,5,11,12,18,19,25,26 Azul Televisión (canal 9) Treinta
segundos
1 y 2 Mes Agosto: días 1,2,8,9,15,16,22,23,29,30 Azul Televisión (canal 9)
Treinta segundos
1 y 2 Mes Septiembre días 5,6,12,13,19,2026,27 Azul Televisión (canal 9) Treinta
segundos
1 y 2 Mes Octubre
días3,4,10,11,17,18,24,25,311 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos
1 y 2 Mes Noviembre: días
1,7,8,14,15,21,22,28,29 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos
Tercera etapa. "Consejos a la comunidad"
En está etapa se pondrá especial atención en el objetivo número dos.
Contactos con la comunidad
Auspicios Televisivos
Se realizarán auspicios en noticieros del canal de televisión abierta, Azul
televisión, donde se comentará el compromiso de la empresa con sus clientes y se
les hará conocer a estos breves pero efectivos consejos para la valoración y
cuidado del agua. Esto repercutirá en los mismos y concientizará a nuestros
clientes en el uso adecuado del agua.
Pautas de auspicios
Se pautará en el noticiero de la medianoche. Haremos cuatro tipos de auspicios
diferentes para que aparezcan al aire una vez por semana dentro de las cuatro
semanas que tiene el mes de diciembre. La duración de cada auspicio será de diez
segundos.
1) Aparece el isologotipo de Aguas SA y el slogan y una voz en off
dice..."no deje la canilla goteando...puede perder hasta 46 litros por día..."
2) Isologotipo de la empresa y slogan voz en off: '...su lavarropa puede
consumir hasta 100 litros por ciclo..."
3) Isologo de la empresa y slogan: Voz en off..." Su baño de todos los días
puede perder hasta 40 litros por día"
4) Isologotipo de la empresa y slogan: voz en off diciendo...revise los
elementos del baño, su deficiencia puede hacer perder hasta 4.000 litros por
día.
Slogan.
La frase utilizada como elemento de penetración popular en la campaña es:
" Cuide el agua, no es gratis..."
Carteles vía pública
Los mensajes han de ser concisos, recordables, y los renovaremos tres veces,
cada nuevo mensaje coincidirá con cada nueva etapa de la campaña. A través de la
publicidad en vía pública daremos a conocer los consejos, queremos que estos
mensajes induzcan al cliente a la refexión sobre el valor del agua. Nos
proponemos impulsar cambios en las actitudes de los ciudadanos respecto a los
recursos hidrícos y lograr eficiencia en su utilización. Sabemos que el impacto
de la campaña será aún más fuerte si reforzamos el mensaje con carteles en vía
pública.
Los carteles los pegaremos en obras de construcción. Se realizarán cuatro tipos
de afiches, que saldrán con un círcuito de tres días, una vez a la semana
durante las cuatro semanas del mes de diciembre del corriente año.
Los cuatro tipos de afiches y sus diseños serán descriptos a continuación:
1) En la parte superior se colocará un consejo para no derrochar el agua,
ej:.."su baño de inmersión puede consumir hasta 150 litros de agua...piense lo
que eso significa para su bolsillo".
En la parte inferior se colocará el logo de Aguas SA y el slogan de la
tercera etapa de la campaña "Cuide el agua, no es gratis"
2) Idem anterior, sólo que se cambiará el mensaje: ..."El lavado de su auto
puede consumir hasta 500 litros de agua...siempre es bueno saber cuanto
gastamos. Luego el isologotipo y el slogan.
3) Idem anterior, se cambiará el mensaje ..." No deje la canilla
goteando...puede perder hasta 46 litros por día". Luego el isologotipo y el
slogan.
4) Idem anterior, cambia el consejo..." El agua que se pierde es potable...para
potabilizar el agua se ha gastado dinero y energía..."
Estos carteles serán distribuídos por toda la Capital Federal, para que los
clientes que pagan las facturas de la empresa logren concientizarse que el agua
no es gratis.
Cronograma Carteles Vía Pública.
Etapa Fecha Acciones Detalle Acciones Detalle
Lugar
Tercera 4-12 al 6-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad Zona
Norte
Tercera 11-12 al 13-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad
Zona Sur
Tercera 18-12 al 20-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad
Zona Este
Tercera 25-12 al 27-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad
Zona Oeste
Nota: Las zonas especificadas son dentro del radio de Capital Federal.
Campaña publicitaria en radio
Se realizará una campaña publicitaria en radio que se transmitirá en radio Aspen
( 102.3 mhz. Fm) que llegá a toda la capital y es escuchada por el target
elegido.
Se realizarán spots de veinte segundos de duración que serán pautados de la
siguiente manera:
Cuatro veces por semana, todos los días miércoles de cada semana.
Estos mensajes publicitarios serán confeccionados de diferentes maneras.
1) Se dirá un consejo:
"Su baño de inmersión puede consumir 150 litros...pienselo estó puede
perjudicarlo"
Se dirá el nombre de la empresa y el slogan de la tercera etapa de la campaña.
2) Consejo:
" No deje la canilla goteando...puede perder hasta 46 litros por día...Aguas
SA y slogan.
3) Consejo:
"Revise los elementos del baño, su deficiencia puede hacer perder hasta unos
4.000 litros por día. Aguas SA y slogan.
4) Consejo:
5) " Su lavarropa consume 100 litros por ciclo"
Aguas SA y slogan.
Cronologia.
Cronologia General
Calendario de la implementación táctica de las acciones que es el timing y
programación.
Haremos la explicación detallada de cada acción e instrumento del material y
recursos humanos para su realización y la fijación en el tiempo de cada una de
esas acciones.
En esta fase se establece el calendario de implementación táctica de las
acciones (timing) y programación específica para cada acción.
La campaña en su totalidad durará seis meses (desde julio hasta diciembre), para
facilitarnos el manejo de la misma la hemos dividiso en tres etapas:
La campaña está dividida en tres etapas. A continuación detallamos cada una de
ellas.
Primera etapa
"Concientización en procesos" 1/7/00 al 18/9/00 Dos meses y medio
Segunda etapa
"Concientización en Infraestructura" 19/9/00 al 30/11/00 Dos meses y medio
Tercera etapa
"Concejos" 1/12/00 al 31/12/00 Un mes
Primera etapa:
Aquí es donde trabajaremos para poder lograr un completo conocimiento, en los
clientes, sobre el proceso de tratamiento de agua potable y depuración. A
continuación lo explicaremos paso por paso.
Segunda etapa:
Está orientada a mostrarle a nuestros clientes las inversiones en obras,
infraestructura y recursos como por ejemplo: nuevas redes de distribución del
servicio, construcción de plantas y sistemas cloacales. Como así también lo que
implica la aplicación de las nuevas políticas de la Empresa con respecto a la
mejora en la calidad del servicio brindada al cliente con el fin que en estos
treinta años de concesión sea entregado a todos los ciudadanos de Capital
Federal y Gran Buenos Aires.
En estas dos etapas buscaremos que los clientes conozcan y como consecuencia
comprendan el gran trabajo, esfuerzo y altos costos que implica todo el proceso
de tratamiento de agua y depuración y la mejora continua en la atención del
cliente y a la calidad del servicio, teniendo que realizar para ello grandes
inversiones en obras e infraestructura. Una vez alcanzado este objetivo los
clientes entenderán que es
totalmente justificado el pago de este servicio y por lo tanto disminuirán las
quejas y
reclamos con respecto a los costos de las facturas.
En estas dos etapas se desarrollará y aplicará el primer objetivo particular
planteado
anteriormente.
Tercera etapa:
En esta última etapa se le brindará distintos consejos a los clientes, sobre el
No derroche y el cuidado del agua buscando de está manera una gran valoración de
la misma, al ser tan complejos los procesos de tratamiento del agua y también al
haber un bajo porcentaje de agua en el planeta, ya que el 75 % de agua que hay
en la superficie de la tierra solo el 1 % es útil para la vida del hombre y
otros animales, el resto es agua salada y hielos de polos y glaciares.
En esta etapa se le mostrarán al cliente distintas cifras con respecto al
derroche del agua en el consumo diario, para lograr un gran impacto en los
mismos y una consecuente concientización.
A lo largo de está etapa se desarrollará y aplicará el segundo objetivo
particular planteado anteriormente
Cronograma General de Acciones
Etapas Fecha Acciones Detalle Acciones
Primera 11/7 al 7/7 Primeros contactos con clientes, colegios y empresas
privadas. Envio de cartas + dossier informativo + invitaciones a visitas de
planta.
Primera 3/7 Conferencia de prensa a empresas + Cocktel de bienvenida Dirección
Regional capital Federal de la Empresa.
Primera y segunda 10/7 al 21/11 Charlas Informativas Charlas informativas en
escuelas, sanatorios y empresas
Primera y segunda 11/7 al 27/10 Open House Open House a escuelas, sanatorios y
empresas privadas
5/7 al 24/11 Apoyo informativo en radio Reportajes a funcionarios de Aguas SA en programas radiales en Am y Fm de gestión empresaria
Primera y segunda 1/7 al 30/11 Invitaciones a la prensa A las visitas de plantas
Primera, segunda y tercera 1/7 al 31/12 Envió de gacetillas de prensa Se
realizará una vez por semana, los días lunes a todos los medios gráficos y
audiovisuales
Primera y segunda 19/9 al 30/11 Invitaciones a la prensa Los invitaremos a
cubrir diferentes open house que se esten realizando a lo largo de la campaña
Primera y segunda 1/7 a 30/11 Publicidad institucional en Televisión Canal Azul
tv
Tercera 1/12 al 31/12 Auspicios televisivos Noticiero Azul televisión
Tercera 1/12 al 31/12 Carteles en Vía pública Paredes de obras
Tercera 1/12 al 31/12 Publicidad institucional en radio Fm Aspen (102.3 mhz)
Presupuesto:
Primera y Segunda etapa:
Pauta publicitaria en Televisión:
En canal de televisión abierta Azul Televisión, los días martes y miércoles
durante 20 semanas en cinco meses, en el horario de las 13 hs. La duración del
aviso será de 30 seg.
Detalle
$ 80 x seg
$80 x 30 seg = $ 2400.
Total--------------------------------------------------------------------------------$2.400
x 40 días = $96.000.
Confección de Campaña
Publicitaria--------------------------------------------------------------$8.000
Folletos envío por correo (x 40000 folletos gramaje del papel 150 grs en cuatro
colores)--
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------$2.900
Envío de correo a clientes (x 40000 cartas)-- $0,50 cada
envío-------------------------$20.000
Cócktel para reunión en la Dirección Regional Capital Federal
(instalación, bebidas, catering, equipos de sonido, etc).
-------------------------------------------------------- $2.500.
Disk Jockey---------------------------------------- $1.000.
Total-------------------------------------------------------------------------------------------------------------$3500
Micros para traslado de escuelas y centros de jubilados a la planta
Detalle
$55 (ida y vuelta) + horas de espera $6.
Total de horas de espera 4 hs.--- $ 73 cada micro.
Para 34 Escuelas --------------------$ 2.482.
Para 12 Centros de Jubilados---- $ 876.
Total micros traslado estudiantes y jubilados
--------------------------------------------------- $ 3.358.
Tercera Etapa:
Auspicios en Noticieros de la medianoche en Canal Azul TV, de 10 seg de
duración, saliendo al aire una vez a la semana (miércoles) durante todo un mes.
Detalle
$100 (valor del segundo duplicado) = $100 x 2 = 200
x duración de aviso (10 seg) = $2.000
x 4 días -------------------------------------------------- $8.000.
Carteles que se pegarán en obras de Capital Federal, con un circuito de tres
días, una vez a la semana durante las cuatro semanas del mes de diciembre
$7.200 (x 1.000 afiches)------------------------------------------------------
$7.200 x 4 días = $28.800.
Spots publicitarios en Radio FM Aspen 102.3, que saldrán al aire todos los días
miércoles y viernes de todo el mes a las 9 am hs., con una duración de 20 seg
cada spot.
Detalle
$360 ($18 x seg) x día
-----------------------------------------------------------------------------------------
$360 x 8 días = $22.400.
Presupuesto Total de la
Campaña---------------------------------------------------------------$192.958
Conclusión segunda parte.
Para comenzar esté trabajo se trató de exponer la importancia que significan las
acciones de Relaciones Públicas dentro y fuera de la empresa, para detectar
problemas con sus diferentes públicos y realizar acciones para lograr que sea
explícito el compromiso que la organización siente para con ellos.
Así mismo, la campaña realizada nos permitió incrementar nuestra creatividad y
poner en práctica lo que será nuestro trabajo en un futuro.
Bibliografía
CAPRIOTTI, Paul. " La imagen de empresa", Editorial El Ateneo, sa España. 1era.
Edición, 1992.
BILLOROU PEDRO, "Introducción a la publicidad", Editorial El ateneo.
Washington Illescas: " Cómo se practican las Relaciones Públicas ", Editorial
Buenos Aires, Mitre, 1977.
Simon, Raymond: " Relaciones Públicas", Editorial Buenos Aires, Limusa, 1986 y
Mexico, DF
Navarrete, Carlos: " Relaciones Públicas y comunicación", Editorial
Dr. José Barquero Cabrero: "Manual de Relaciones Públicas Empresariales e
Institucionales.", Editorial. Gestión 2000.
HEMEROGRAFIA CONSULTADA.
Revista ONDA
Por: Nadia Ravani, Mercedes Cravino y Natalia
Martini.
Buenos Aires. Argentina. 2001