A necessidade de relações públicas estratégicas com o público interno para uma boa relação com o consumidor
Para entendermos a função estratégica das relações públicas no processo de gestão de relacionamentos desenvolvido pelos SAC’s de uma grande empresa, será preciso estabelecer a sua relação mais importante, que constitui o núcleo da atividade de RP: a relação Organização-Públicos. Neste binômio, estão todas as conexões das relações sociais das organizações e sua complexidade (SIMÕES, 1995). Em relação aos SAC’s, o processo estratégico de relações públicas estará focado em dois grandes grupos: o público interno (todos os funcionários, inclusive os de direção e os terceirizados) e o usuário (cliente/consumidor).
Para o público interno, o Relações Públicas deve trabalhar estrategicamente com programas de qualificação profissional e aprimoramento dos processos de atendimento e processamento das informações recebidas através dos SAC’s. É importante estabelecer para esses públicos canais de comunicação em via de mão dupla, para que qualquer pessoa envolvida no processo possa tirar dúvidas, criticar e/ou sugerir mudanças no sentido de melhorar o andamento dos trabalhos, e, conseqüentemente, a qualidade dos serviços prestados pela organização ao seu público usuário (cliente/consumidor).
Não podemos perder de vista, nem por um instante, que o funcionário é um público essencial para a existência da empresa, portanto, precisa ser conquistado. Segundo Ianhez (1990), o grande aliado da empresa na implementação de um novo e eficiente modo de agir com o público consumidor é exatamente o funcionário, que precisa se conscientizar da importância do cliente e obter treinamento para lidar com ele.
Já o usuário, deve ser trabalhado no plano da cordialidade, tentando se criar uma relação de afinidade deste usuário com a marca da organização. A finalidade desse processo, portanto, deve ser a fidelidade desse cliente à sua marca. Para isso, é preciso que não faltem alguns elementos, como a presteza, a cordialidade e a boa vontade em resolver os seus problemas, quando forem apresentados.
Muitas vezes uma reclamação de um cliente significa que ainda existe alguma chance de reverter o protesto em conquista de um cliente fiel, que irá divulgar positivamente o nome da empresa. Para isso, é necessário que as empresas criem dispositivos que permitam ao cliente um maior nível de interação (IANHEZ, 1990).
Para que esses processos sejam implementados, as empresas devem trabalhar as relações públicas em sua plenitude, pois o relacionamento com o usuário deve ser permanente, não podendo a organização, em nenhum momento, prescindir dele. Percebemos, porém, que muitas vezes isso não acontece devido à falta de conhecimento, por parte dos executivos, da importância das relações públicas nesse processo como atividade gestora da função política da organização, produtora de instrumentos e institucionalizadora de toda e qualquer comunicação, em via de mão dupla, entre a organização e seus públicos.
REFERÊNCIAS
IANHEZ, João Alberto. A necessidade de Relações Públicas com o consumidor. XIX Congresso Interamericano de Relações Públicas e XI Congresso Brasileiro de
Relações Públicas, realizado em Florianópolis/SC, em 1990.
SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: Função Política. 5. Ed. Ver. Ampl. – São Paulo: Summus, 1995.
Por: Marcello Chamusca
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