Los avances tecnológicos y la fuerte irrupción de las TIC´s, han producido una comoditización en muchos de los productos y servicios de las empresas ofrecen. Este fenómeno se ha visto acompañando por una verdadera batalla en la comunicación, una degradación del precio y una fuerte coerción sobre los canales de distribución.
Lograr posicionar una marca, producto o servicio se ha convertido en una victoria pírrica para las empresas. La clave se encuentra en la capacidad para lograr la generación de experiencias de compra. Hoy el consumidor es el gran actor y su poder de elección levanta o derriba marcas y empresas.
Como ilustra Guillermo Bilancio: "…el cliente no quiere la promesa de un paraíso infinito, quiere un presente satisfactorio. Podemos prometer, podemos reverenciarlo, pero debemos darle en forma inmediata satisfacción. Solo satisfacción."
Para ello será necesario aplicar nuevas técnicas destinadas a conocer al cliente. Es necesario avanzar hacia herramientas que trabajen más fuertemente sobre la percepción y los elementos que intervienen el proceso decisorio de consumo.
Solo conociendo al cliente podremos satisfacerlo. Pero, ¿qué hacer para satisfacer?, esa es la gran pregunta. Ya no resultan efectivas las mal llamadas acciones de fidelización basadas en los premios o clubes de puntos. Nadie es fiel a una marca por el hecho de recibir un "set de cuchillos". El consumidor se vuelve fiel, es decir que elige no cambiarnos, solo cuando la marca es capaz de generar una experiencia de consumo positiva.
Una estrategia exitosa será aquella que, generando un vínculo relacional con el cliente, se sostenga en el tiempo. El ideal del profesional de marketing debe estar orientado a crear adictos a sus marcas.
Hoy el cliente es quien tiene el poder, comprenderlo es el primer paso de cualquier plan de marketing y comunicación que pretenda lograr resultados.
Por: Guillermo José Pedrotti
