Por Lic. Natalia Delfino, para Escapadas Argentinas (www.escapadasargentinas.com)

Los viajes adquieren una nueva dimensión con el avance de Internet y las redes sociales: diálogos en tiempo real, ubicación remota por GPS, recomendación de alojamientos y lugares turísticos, son sólo algunos de los usos de las comunidades viajeras en la red de redes.


Hoy se pueden dar consejos sobre viajes, lugares para visitar o incluso evitar, y chequear cientos de miles de recomendaciones de otros usuarios cuando nos encontramos en una locación determinada. Asimismo se nos presenta la posibilidad de convertirnos en “embajadores turísticos” de un destino, proveyendo información específica a otros usuarios desde cualquier lugar: enclaves, paseos, museos, lugares donde dormir o comer, etc.

Más allá de las distancias, estatus o diferencias culturales, en las redes sociales se construyen lazos de amistad cada vez más numerosos, y la experiencia online asume hoy una forma interactiva y representativa. Cada cual, como miembro activo, toma sus propias decisiones y puede cambiar la dinámica de la red cuando lo desee, al tiempo que está embebido y es influenciado por la comunidad en la que se encuentra inmerso. Pero así como las redes sociales construyen celebridades en minutos o difunden valiosa información en tiempo real, pueden “llevar a la cima” o “sepultar” a un emprendimiento turístico, según los comentarios y repercusiones sean positivos o negativos.

En ese contexto es fundamental para cualquier producto turístico estar presente en las redes sociales, retroalimentarse con opiniones y sugerencias del turista 2.0, y aprovechar la oportunidad -que no todos los rubros poseen- de recibir de primera mano un feedback de sus clientes: poder dialogar en tiempo real para orientarlos, responder sus consultas y establecer una relación más estrecha con ellos.

Cabe destacar el poder que adquieren los ciber-turistas con cada posteo, y la reputación que pueden construir sobre un alojamiento o destino turístico. Por ello es fundamental que los proveedores turísticos puedan capitalizar las opiniones y comentarios que reciban en las redes sociales, incluso apreciando las críticas que se le formulen, entendiéndolas como una oportunidad de mejora (se sabe que muchas veces los clientes no se quejan abiertamente… y se limitan a no volver más).

De ahí la importancia de aceptar los comentarios negativos, evaluando las opiniones vertidas por los usuarios en la red para generar cambios, que redunden en una ventaja competitiva, optimizando la atención, incorporando nuevos servicios, o incluso mejorando los actuales.

En definitiva: la experiencia online, con los vectores de acceso y participación cada vez más crecientes, representan una herramienta invaluable para viajeros y proveedores turísticos. Estos deben aprender a capitalizarla, para retroalimentar cada vez más a la industria turística con los nuevos modelos de comunicación y el avance de las nuevas tecnologías.

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