Por Damián Schulman, Director de Crystalis Consulting, www.crystalisconsulting.com

Parte de nuestra actividad como consultores, consiste en asesorar a la
empresa sobre los muchos aspectos que pueden contribuir al éxito o al
fracaso en la implementación de un proyecto, de modo que éste se
realice de la forma convenida y en los tiempos acordados (el tiempo
es una variable sumamente importante, ya que en paralelo la empresa
debe seguir funcionando). Pero en la tarea cotidiana vemos factores que
atentan contra el éxito, que podrían evitarse fácilmente de ser
tenidos en cuenta. Los errores más comunes en la implementación son:

1. Errores en la asignación del personal interno adecuado para el
proyecto.
En las etapas preliminares del trabajo, los consultores solemos
bromear con el empresario sobre cómo seleccionar a quienes deben
trabajar en la implementación. Habitualmente les decimos que deben
elegir a alguien “que les duela”. Con esto nos referimos a esas
personas sumamente eficientes, que conocen en profundidad el manejo
de la empresa y cómo se llevan a cabo los procesos, con todas sus
particularidades y posibles conflictos.

Son aquellos a quienes todos consultan cuando surge una duda, y que
justamente por eso resultan difícilmente reemplazables.
Si bien es cierto que para el empresario puede resultar complicado
seguir con el “día a dia” sin ellos (y por eso decimos “que les
duela” su ausencia en sus puestos habituales), también es verdad que
en la implementación debe haber gente que realmente sepa de la
operatoria y las necesidades de la empresa, para que el producto
final sea lo que todos esperan y necesitan. Como decíamos en un
artículo anterior, deben participar los "mejores" y no algún
asistente, o "los que no tienen otra cosa para hacer".
Como este personal habitualmente continúa en paralelo con sus tareas,
la empresa debe prever como reemplazarlos mientras dure la
implementación, o al menos como aportarles un refuerzo en su trabajo
cotidiano. Una opción es la de seleccionar algunos jóvenes
profesionales o estudiantes, que puedan actuar como soporte.

2- Errores en el armado del grupo de trabajo.
Muchas veces las empresas asignan al personal interno que va a
trabajar en la implementación en función de sus capacidades,
conocimientos y competencias, pero no tienen en cuenta sus roles
dentro del grupo de trabajo, ni el tiempo que le deberán dedicar al
proyecto. Una de las cosas que deben tenerse en cuenta es que luego
de la implementación, alguien deberá colaborar con la capacitación,
es decir: estar disponible en forma interna para “enseñar” al resto
de la compañía el manejo del
nuevo sistema. Por ende, resultaría ideal sumar al grupo de trabajo a
alguien con habilidad o competencia docente, disponiendo de antemano
que ese será su rol al concluir la implementación. Por otro lado, el
armado del equipo dependerá también del enfoque que se le quiera dar
al proyecto. Obviamente, si se busca tomar soluciones all-in-one, es
decir del tipo standard, la participación del equipo interno puede ser
menor a lo que se necesitaría si se decide personalizar el sistema.

3- Errores en la comunicación
En la mayor parte de las personas, habitualmente los cambios generan
dudas, temor y ansiedad. Mucho más cuando se sabe que se verá
afectada la forma en que se trabaja, y en una primera instancia no
está claro su alcance. Por eso es fundamental la forma en que se
comunique el proyecto al personal. Por otro lado, no alcanza con
“mandar un memo”. La información debe ser frecuente, ya que los
vacíos en la comunicación
pueden motivar rumores, que crean un clima adverso y finalmente
entorpecen el trabajo. Nunca hay un exceso de información. Lo ideal
es que se produzcan informes frecuentes sobre como va evolucionando
el proyecto, y que se habiliten varios canales para que el personal
haga llegar sus dudas.

4- Errores en la capacitación del personal.
La empresa sabe que deberá entrenar al equipo de proyecto en la
funcionalidad del sistema. Pero generalmente no considera que además,
deberá capacitar lo antes posible a los usuarios finales en forma
práctica y teórica (es decir, con material impreso). Esto implica
preparar el material con antelación, y pensar en quienes van a llevar
adelante la capacitación en forma interna. Como planteamos en un
punto anterior, previendo este aspecto, dentro del equipo interno de
implementación debería haber personas con capacidades docentes. El
empresario puede pensar: “encima que lo sustraje a sus tareas, ahora
tiene que enseñar”… Pero si busca el éxito en la implementación, es así.

5- Errores en la definición de los alcances.
¿Cuáles procesos van a estar incluidos, y cuáles no? Si la Gerencia
no define el alcance del proyecto y lo transmite en forma adecuada a
toda la empresa, se pueden generar falsas expectativas, y luego se
retrasa la implementación. Para ello, en primer lugar debe quedar
claro cuáles son los procesos que NO están incluidos, y cómo quedarán
integrados (interfases). Es importante informar a cada sector del
personal de
qué manera se verá afectado (ver punto 2).

6- Exceso de análisis.
La etapa de análisis y recopilación de información sobre los procesos
no
debería llevar más que el 30 por ciento del tiempo total de la
implementación. Pero muchas veces el trabajo se detiene (incluso
hasta se paraliza) porque se pone en juego un excesivo análisis de
cada definición, que finalmente impide tomar decisiones. Para evitar
esta situación, lo ideal es pensar los problemas de una forma simple
y resumida, suficiente como para que los involucrados comprendan lo
que se está decidiendo. Si es necesario, siempre se pueden realizar
ajustes.

7- Errores en la limpieza de los datos a transferir.
La etapa de migración de datos desde un sistema anterior es una tarea
pesada, que debe realizarse cuidando cada detalle: hay información
contable, de producción, de logística, que puede ir variando hasta
último momento. Este es uno de los aspectos clave, a los que en
general no se les da la debida importancia. Es muy relevante
conciliar cuentas,
tomar inventarios y atender en general a la calidad de los datos que
se van a
transferir. Para evitar este error, una buena opción es nombrar a un
responsable de los datos de cada área, que asegure que la
información se encuentre disponible en tiempo y forma cuando se
necesita.

8- Error en la planificación del ciclo de vida de la aplicación.

En general, la implementación del sistema recorre 4 estados o
etapas: se
implementa; se comienza a utilizar; se estabiliza; permite el
desarrollo de su potencial.
Muchas empresas desarrollan las dos primeras etapas y luego creen que
el proceso ha concluido: por ende retiran al personal interno de
apoyo, y dejan de actualizar el sistema Aunque el consultor atienda
y pueda resolver muchas de las situaciones posteriores que requieran
un ajuste, debe haber alguien interno que conozca bien la realidad de
la empresa y del producto, y que a medida que el sistema se
estabiliza esté en condiciones de señalar aspectos a desarrollar,
para sacarle más provecho.

9 – Falta de mantenimiento evolutivo.
Si bien muchos consultores brindan este tipo de mantenimiento, que
tiene que ver con el crecimiento de la empresa y un acompañamiento
por parte del producto, esto no es así en todos los casos, y la
empresa debe prestar atención a quién tomará la responsabilidad de
llevarlo a cabo: la consultora, la empresa o un equipo mixto.


10- Falta de continuidad en el compromiso de la Dirección.
Habitualmente la Gerencia interviene en el proyecto solo a la hora de
definir el modelo a seguir y al elegir al proveedor. Pero es
necesario que continúe involucrándose en el proyecto. Por un lado,
para señalar una línea institucional cuando se presentan dudas. Esto
evitaría que se avance en un sentido que no es el deseado, y que la
dirección se
entere tarde de la decisión tomada. Pero además permitiría agilizar
la toma de
decisiones; motivar y comprometer al equipo de trabajo; señalar la
dirección del proyecto y la empresa y cumplir su rol de "agente de
cambio.

Como vemos, la mayoría de estos errores podría subsanarse con una
planificación adecuada, por lo que es fundamental que la gerencia los
tenga en cuenta a la hora de definir cómo se va a realizar la
implementación.

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