Por Alejo Canton, presidente de Vistage Argentina, www.vistage.com.ar

Los conflictos de baja intensidad en el lugar de trabajo pueden poner a prueba ideas, mejorar la productividad y promover la innovación.
Pero cuando el conflicto escala puede ser muy perjudicial para la empresa.

“Cuando no se maneja bien el conflicto en una empresa el recambio de personal aumenta y los empleados están insatisfechos,” dice Steve Joiner, Director Asociado del Centro para el Manejo de Conflictos de la Universidad de Lipscomb.

Los conflictos que escalan o los que no se manejan adecuadamente suelen crear resentimiento y estrés entre los empleados. Esos empleados tienden a reaccionar:

• Eludiendo el tema en las conversaciones u otros modos de comunicación, • Actuando como si el conflicto no existiera, • Aceptando fácilmente el punto de vista opuesto, o • Atacando con críticas, insultos, manipulaciones o acusaciones.

“Los supervisores y gerentes,” dice Joiner, “tienen que capacitarse en el manejo de los conflictos y deben estar atentos para advertir cuáles son sus propias tendencias en el manejo de conflicto y la cultura de la empresa en ese aspecto. Además, las empresas tienen que diseñar sistemas de retroalimentación y manejo de conflictos al interior de las mismas.”

Pasos básicos para el manejo de conflictos

A continuación, cuatro pasos básicos para el manejo de conflictos en su empresa.

1) Escuchar al otro: El primer paso en la resolución de cualquier conflicto es aprender a escuchar al otro con respeto, no importa cuán vehemente sea el desacuerdo. Los conflictos deben tratarse de modo profesional y no personal. Para tratar un conflicto de manera profesional:

Escuche atentamente a la otra persona, sin interrumpir. Haga preguntas sólo cuando la otra persona haya terminado de hablar. Las interrupciones pueden ser interpretadas como faltas de respeto.
Exprese lo que la otra persona está diciendo con sus propias palabras, y pregunte si ha comprendido correctamente. Si así no fuera, pídale que exprese sus ideas nuevamente y vuelva a decirlo en sus propias palabras para estar seguro de haber comprendido bien.
Al discutir un tema, use oraciones que empiecen que la palabra “Yo” tales como “Yo creo que la solución que usted propone es …” en lugar de “Su solución al problema es …”
Ponga el acento en la solución del problema en lugar de abrir juicio sobre el otro o sobre la solución que él propone.
Por último, trate de descubrir la agenda oculta que usted o el otro puedan tener, y discútalas abiertamente. Con frecuencia el conflicto no está donde pareciera estar.
Cuando la discusión se ponga demasiado tensa o amenace con desbordarse es prudente hacer un compás de espera de 24 horas.

Una vez que el problema haya sido convenientemente discutido y las personas se hayan escuchado verdaderamente, es el momento de proseguir hacia la solución del conflicto. ¡Cuidado!: si uno se apresura a resolver el problema sin haber escuchado realmente lo que el otro tiene para decir, el problema va a surgir nuevamente, una y otra vez.
La solución a un problema debería ser bastante simple si usted ha escuchado bien y la otra persona siente que ha sido escuchada.

2) Organice una tormenta de ideas para encontrar las mejores soluciones: Organice una reunión o un espacio en que ambas partes puedan encontrar un terreno común. El objetivo es encontrar una necesidad compartida o una solución que ambas partes puedan aceptar.
Durante la sesión de tormenta de ideas no debe descartarse, juzgarse o ridiculizarse ninguna solución. Tampoco deben usarse palabras descalificadoras como “pero” o “equivocado”. Anote las ideas que aporten ambas partes.

3) Analice las diferentes opciones: Observe las opciones que se han presentado y ordénelas según el grado de solución que ofrecen. Elija algunas de las que están en los primeros puestos y haga las siguientes preguntas:

• ¿Qué ocurriría si hiciéramos esto?
• ¿Cómo afectará a otros?
• ¿Ofrece algo cercano a lo que cada una de las partes desea?

4) Elija una opción y defina qué se consideraría como éxito: Para lograr consenso sobre cuál opción es la mejor, primero defina los objetivos, los resultados que puedan medirse y los tiempos necesarios para lo que usted está tratando de lograr. Permita que las partes lleguen a un consenso acerca de cuál plan cumple mejor con los objetivos. Fije una fecha de seguimiento para verificar y discutir los resultados del plan.

Beneficios de encarar los conflictos

Uno de los principales motivos por los cuales las personas dejan sus empleos son los conflictos no resueltos. “Cuando el conflicto se encara de manera saludable genera lealtad y satisfacción en los empleados,” dice Joiner. “Se sienten escuchados. Los empleados pueden muy bien ser parte del proceso de toma de decisiones.” Los programas de manejo interno de los conflictos en la empresa reducen la tasa de recambio de personal y logran trabajadores más productivos, lo que redunda en un ahorro de dinero a largo plazo.

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