Lic. Mariano Vinocur, Gerente Soluciones en RR.HH., www.bdobecher.com

Si bien por “crisis” se pueden entender diferentes escenarios y acepciones hemos tomado como base para analizar los problemas de comunicación a los empleados, el caso de la Gripe A y el contexto económico actual. Si bien el foco podría haber sido el estudio de los canales de comunicación o el impacto del mail y la web, el foco se ha centrado en la responsabilidad y rol Gerencial y de la Gerencia de RR. HH. frente a la comunicación a los empleados en tiempos de crisis.

Uno de los supuestos de este artículo es que “hay que mejorar la comunicación”.

¿Por qué aseveramos esto?

Si bien no hay una respuesta definitiva, la comunicación es un fenómeno complejo que supone el equívoco y la confusión al menos al mismo nivel que el acuerdo y la mutua comprensión.
Es inherente a los procesos de comunicación la necesidad de mejorarlos, porque los procesos de comunicación serían intrínsicamente “malos”.

Nos ampararemos entonces, en los relevamientos de necesidades previos a la implementación de proyectos de Consultoría. Es muy común que en BDO, antes de implementar los programas se ejecute una fase de relevamiento en la cuál la gente responde “aquí hay problemas de comunicación”; “la comunicación debe mejorar”.

Esto no solo quiere decir que efectivamente “la comunicación debe mejorar”, sino que existen otros problemas que impactan en la comunicación, a saber:

Problemas de…
1- Procesos
2- Políticas Organizacionales
3- Desconocimiento o falta de plan de acción
4- Rol

Luego de realizar este análisis preliminar atacaremos la pregunta acerca de cómo mejorar la comunicación en tiempos de crisis desde las perspectivas 3 y 4 lo que nos permitirá definir la palabra crisis.
Podríamos contestar a la pregunta:

¿Cómo mejorar la comunicación de aquello que no se sabe, no está cabalmente planificado? y ¿Quién o qué roles son los responsables de hacerlo?

Para poder contestar esta pregunta tomaremos uno de los supuestos de la teoría de la comunicación humana de Waslawick “Es imposible no comunicar”; o sea, si doy la espalda y no emito ningún sonido, eso no quiere decir que “no estoy comunicando”, quiere decir que “entre otras opciones prefiero darles la espalda”.
No traigo aleatoriamente este concepto, ya que cuando los Gerentes no saben lo que tienen que comunicar, a veces suponen que pueden “no comunicar”.

Ya hemos respondido parte del problema planteado, frente a la crisis, las Gerencias tienen la responsabilidad de comunicar, incluso cuando no emiten comunicaciones formales están explicitando o mostrando sus cartas; que prefieren no hablar de eso.

Otro componente clave de las crisis es la incertidumbre, que en la mayoría de los casos genera ambigüedad de respuestas o incongruencias en los comportamientos. En los contextos de crisis y de alta incertidumbre contar con un plan de comunicación se vuelve estratégico en el sentido de poder reducir el impacto al interior de la organización y generar rápidas respuestas.

Para entender aún mas la línea de análisis podemos aplicarla a la crisis económica financiera global y la Gripe A. Ambos escenarios provocan incertidumbre y cumplen los requisitos de aquello que estamos analizando. Esto no incluye un juicio de valor ya que las Gerencias no saben a ciencia cierta todo lo que deben hacer, no conocen cabalmente la complejidad del problema ni debieran conocerlo y no tienen un plan pre-establecido.

¿Pueden no emitir comunicaciones?

Todos sabemos que no, sin embargo por momentos puede existir en esos niveles la fantasía de “no comunicar” y al menos ese es el primer problema. Todas las Gerencias están impelidas a comunicar o en palabras de Elliot Jacques son “respondibles” por sus equipos, o son responsables de la comunicación frente a la crisis.

Que quede en claro que no estamos focalizando en el contenido de lo que se dice, sino en la voluntad activa de comunicar ligada al rol y la responsabilidad.

Entonces: ¿Cómo mejorar la comunicación con los empleados en tiempos de crisis?

A esta altura ya podemos comenzar con las recetas: (entiéndase: acciones a tener en cuenta)

1-RESPONSABILIDAD GERENCIAL: Revisar la Responsabilidad Gerencial frente a la comunicación: Ponemos primero este punto porque lo consideramos clave, mas allá que exista un comité de crisis o que el Directorio asuma como responsabilidad propia la comunicación, ningún gerente tiene la habilidad o competencia para “no comunicar” ya que eso es imposible. Entonces, la empresa debe generar mecanismos para hacer co-existir la comunicación centralizada (en RR.HH. o el Directorio) y la descentralizada en cada Gerente, para que estos cumplan con su responsabilidad en los procesos de comunicación. Implica:
1.1 Emitir mails para Gerentes que expliquen mails generales.
1.2 Convocar a reuniones Gerenciales donde se explicitan decisiones referidas a la crisis.
1.3 Supervisar y enfatizar en las evaluaciones de desempeño Gerencial su rol dentro de la crisis.

2-CENTRALIZACION DE LA COMUNICACIÓN: Revisar los Recursos de centralización de la comunicación: Lo que implica evaluar el rol del Directorio y RR.HH. Comunicaciones que deben salir de un lugar único, o sea, ser fuente tanto para la gente como para los Gerentes. Esto implica:
2.1 revisar los canales por los cuáles el Directorio de la empresa, RR.HH. o el comité de crisis se comunica con el resto de la empresa.
2.2 revisar si es necesario centralizar en el comité los temas y qué temas deben descentralizarse.
2.3 revisar las evaluaciones de los Gerentes para que estos conserven sus responsabilidades comunicacionales y no descansen en el comité de crisis perdiendo el Liderazgo de sus colaboradores y del negocio

3-CALIDAD DE LA INFORMACION: Revisar las fuentes de información no solo a través del chequeo de la fuente (Web, foros, organismos oficiales) sino buscando dentro de la Organización personas capaces de aceptar nuevos roles en un marco de crisis.
3.1 Por ejemplo, no necesariamente en el departamento de RR.HH. están las personas más y mejor informadas acerca de una crisis sanitaria, ni las mas preparadas para Gestionarla.
3.2 No necesariamente la división de áreas precedente a la crisis responde a las necesidades planteadas en un nuevo escenario (por ejemplo frente al contexto económico financiero actual)

4-METODOLOGIA PARA ENFRENTAR LA CRISIS: Revisar como los responsables de la administración de la crisis y RR.HH. como área estratégica y operativa conceptualizan la crisis. Según Justo Villafañe, las medidas de naturaleza comunicativa necesarias para enfrentar una crisis comprenden cuatro etapas:
• Identificación de la crisis
• Enfrentamiento de la crisis
• Resolución de la crisis
• Gestión de la postcrisis
Estas etapas configuran el Plan de Crisis. Sus funciones comunicativas básicas son: elaborar información, difundirla, mediar cualitativamente y evaluar.
Algunos ingredientes de las recetas (bajada operativa y mejores prácticas)
- Evitar los vacíos de información
- No apresurarse a comunicar por la presión de algunos grupos
- Determinar el formato de la comunicación
- Establecer mecanismos de seguimiento y evaluación.
- Determinar la secuencia y coherencia de la comunicación, en caso que se trate de una crisis con extensión en el tiempo
- Definir la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones
- Acordar el rol del comité y de RR.HH. frente a las comunicaciones.
- No mentir. No minimizar datos y consecuencias
- Cuidar la informalidad estableciendo la información clave y la reservada.
- Atender las repercusiones sociales y emocionales de las decisiones que siempre impactarán en el negocio.
Siendo la comunicación un fenómeno complejo y productor de tantos desacuerdos como acuerdos, debemos considerar que ninguna receta será suficiente y que cada componente de la crisis nos pondrá a prueba y testeará la teoría, no obstante lo cuál como en toda profesión, la información y la formación con la que cuenten las personas responsables por las decisiones serán claves en el resultado final.

A modo de conclusión recordemos solo un principio maestro ya citado:
“es imposible no comunicar” y todo lo que decimos y lo que no decimos habla por nosotros.

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