Por Gustavo Schutt, Director de Crystalis Consulting, www.crystalisconsulting.com

Cuando hablamos de tercerización, tradicionalmente nos referimos a contratar a otra empresa para que realice determinadas tareas para nosotros, tareas que hacen a nuestra actividad empresarial pero no al core del negocio.
Este concepto se basa en que, con la alta exigencia de calidad que demanda la globalización, ninguna empresa puede “hacer todo” de una manera totalmente eficiente, y que hay una cantidad de actividades o procesos que no tienen que ver con su negocio central, que podrían ser realizados por terceros de una manera más eficiente y económica.
Es decir que lo que se deriva es la realización de determinados procesos internos, sumamente necesarios para el funcionamiento de cualquier compañía, pero que no hacen a la tarea fundamental de la empresa. Algunas actividades que habitualmente son objeto de tercerización son la logística; las actividades de tipo administrativo como la liquidación de sueldos y jornales, facturación, la selección y capacitación del personal; algunos procesos productivos como mantenimiento, control de calidad, seguridad industrial, etc; actividades comerciales como las gestiones de compra, venta o marketing, y servicios generales como seguridad.
Cuando la tercerización está bien realizada, brinda enormes beneficios en cuanto a mejoras de la eficiencia, los costos, etc., además de permitir a la empresa enfocarse en hacer lo que realmente hace bien.

Cuando tercerizar.
Hay ocasiones en que la empresa prefiere manejar sus áreas de operación en forma interna, por ejemplo en el sector de administración o RRHH. Pero para eso deberá contar con personal especializado, adquirir software y hardware especializado, montar un espacio físico con elementos como escritorios y demás mobiliario, y además capacitar a su gente, y aplicar con ésta diferentes estrategias de motivación y fidelización. A esto se suman dificultades que no hacen al trabajo pero que repercuten en él, como que a veces no se consigue personal adecuado, o resulta muy costoso mantenerlo actualizado en las normativas vigentes o en los standards que pretende la compañía. Justamente, uno de los riesgos de realizar este tipo de tareas en forma interna es que el resultado no sea de buena calidad, o que para optimizar el nivel y el rendimiento se deban asignar aún más recursos, ya sea en formación o infraestructura.
En este tipo de situaciones, al derivar las actividades para que las realice otra empresa, especializada en esa tarea en particular, se logran reducir y controlar los costos, mantener el servicio actualizado y liberar esos recursos para que la compañía pueda dedicarlos a su core business.
En el área tecnológica específicamente, algunos de los motivos por los que muchas empresas deciden tercerizar operaciones es que están "desmantelando" sus estructuras internas de soporte tecnológico. Por ejemplo, por la decisión de encarar una redistribución de recursos, la maduración de la tecnología (por lo cual la propia queda rápidamente obsoleta y resulta muy costoso actualizarla), el cambio de rol del servicio, mayores expectativas profesionales y claro está, también la necesidad de encarar una reducción de costos.
Pero si la empresa selecciona a un proveedor para tercerizarle un servicio solamente por un tema de costos, puede estar cometiendo un serio error.

Los contra del outsourcing.
Como en todas las cosas, si el proceso no se maneja de forma adecuada puede generar una serie de problemas.
En general no resulta sencillo seleccionar a un prestador de servicios, ya que cuando una empresa confía la realización de sus procesos a una tercera - desarmando en el camino a su propio sector interno - buscará un servicio serio, profesional y con respaldo.
Finalmente, es muy importante que en se tercerice la tarea pero no la estrategia en sí, es decir, la determinación de qué cosas se van a tercerizar.
Uno de los riesgos es que por una incorrecta elección del proveedor o determinación de los aspectos a tercerizar, finalmente suban los costos, o se vea afectado algún soporte o proceso del negocio que resulte vital para la compañía.
En muchos casos, se han dado en outsourcing operaciones o procesos que en lugar de mejorar el desempeño organizacional lo han empeorado.
Hubo casos de pérdida de control del proceso, altos costos, mal servicio, y problemas con el proveedor. Por eso debe haber un vínculo de comunicación muy fluido entre ambas empresas, y una gran compatibilidad en políticas de negocio.
Por otro lado, al hablar de tercerización de procesos y de selección de un proveedor, no se debe caer en el error de pensar que ambas empresas debe estar físicamente en el mismo lugar. De hecho, para muchas actividades la tendencia es buscar proveedores foráneos.
En el área informática, por ejemplo, a nivel internacional se han posicionado como referentes varios países de América Latina como Argentina, Brasil y Méjico, y también otros tan distantes como India o Irlanda.
Pero muchas empresas, que inicialmente derivaron parte de sus procesos a compañías de India por ejemplo, encontraron dificultades no sospechadas.
A pesar del alto nivel profesional que tienen, la aparición de aspectos como la cultura laboral, la diferencia horaria, la idiosincrasia o incluso el acento en el idioma inglés, resultaron barreras que a la larga complicaron el trabajo con compañías de otros países.
En ese sentido, cabe señalar que Argentina cuenta con una serie de ventajas comparativas que la posicionan en un lugar óptimo para ser un centro de soporte tecnológico del mercado exterior: el buen nivel educativo que proporcionan las universidades locales, el perfil de los egresados - de clase media, muchos con un sólido nivel del idioma inglés- y una gran vocación de servicio.

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