Por Federico Wainhaus, Consultor líder en Mejora de Procesos y Gestión de Calidad en BDO Becher, www.bdobecher.com

¿A qué nos referimos cuando hablamos de “calidad”?
La Real Academia Española define a la Calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Cuando hablamos de la buena calidad de un producto o servicio, hablamos de todos los aspectos que el cliente desea que estos posean, desde la durabilidad o la facilidad de uso, hasta el tiempo en que le fue entregado o la cordialidad de la operadora telefónica que le tomó el pedido.
Es un gran esfuerzo para las empresas el identificar todos estos aspectos “esperados” por sus clientes y, mucho mayor es el de lograr satisfacerlos. Sin embargo, existen en el mundo muchas organizaciones que lo han logrado y diversas técnicas que han probado ser de gran utilidad para alcanzar este objetivo.
En base a estas experiencias, la Norma ISO 9001 provee a las empresas una guía concreta para lograr acercarse al nivel esperado de calidad y asegurar su continua mejora.

¿Qué es la norma ISO 9001?
La ISO 9001 es una norma internacional que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para poder administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Muchos clientes en diferentes partes del mundo suelen preferir a proveedores que cuentan con esta acreditación porque de ese modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad que, a su vez, le proporcionará productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
Existen asimismo “entes certificadores”, que evalúan y dan crédito de la correcta aplicación de dicha norma.

¿Qué quiere decir “ISO”?
El nombre ISO hace referencia al nombre en inglés de la Organización Internacional de Estandarización y deriva del vocablo griego “ISOS” que significa IGUAL, indicando su espíritu normativo de ESTANDARIZAR las formas de hacer las cosas, para reducir sistemáticamente la variabilidad, la cual es considerada el principal enemigo de la CALIDAD.
Dicha organización está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso mundial con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios).
Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no-gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, debido a las mayores exigencias comerciales actuales, dichas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
A todas las Normas, Guías y Directrices publicadas por este instituto se las denomina con el nombre “ISO” seguido de un número, como por ejemplo, ISO 9001, ISO 14001, ISO 22001, entre otras.

¿Por qué es importante para una empresa certificar su capacidad para producir bienes o servicios de buena calidad?
Los esfuerzos de una organización para alcanzar niveles de calidad en sus procesos, de manera tal que puedan ser certificados según la norma ISO 9001, suelen generar una serie de mejoras que van más allá del beneficio comercial de la certificación en sí. Las más habituales son:
§ Aumento de la rentabilidad y mejora en la productividad.
§ Posibilidad de reducción de tasas y seguros, y mayor acceso a crédito.
§ Penetración en nuevos mercados y creación de ventajas competitivas.
§ Aplicación de mecanismos de Mejora Continua, perfeccionando sus productos y/o servicios.
§ Sello de confianza para operaciones de comercio nacional e internacional.
§ Motivación extra del personal.

¿Qué debe hacer una empresa para certificar?
Toda organización (no necesariamente tiene que ser una empresa comercial) que desee certificar la Norma ISO 9001 debe cumplir, a grandes rasgos, tres etapas:

1) Debe desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el cual la organización identifique, documente, evalúe y mejore sus principales procesos, de manera de asegurar que se producen los bienes y/o servicios de la mejor manera y siempre de la misma forma.
La documentación de los procesos, instructivos, procedimientos y registros de todas las acciones que se hagan para mantener y mejorar la calidad de los productos deberá ser administrada de forma ordenada y accesible.
Casi todas las organizaciones necesitan realizar cambios en la manera en que operan para poder certificar la norma.

2) Debe poner en práctica el Sistema de Gestión de Calidad desarrollado y asegurarse de que realmente se trabaje de la manera en que está previsto. Para ello, será fundamental la capacitación de los empleados. En dicha puesta en práctica suelen identificarse mejoras necesarias para hacer a los procesos diseñados.
Las auditorías internas y las reuniones de revisión suelen servir de herramienta para mejorar el sistema y, por consiguiente, ayudan a lograr una auditoría de certificación exitosa.

3) El tercer y último paso hacia la certificación es la Auditoría de Certificación. El Certificador visita las instalaciones de la compañía y pasa varios días auditándola. El número de días que permanezca dependerán del tamaño y complejidad de la organización. El Certificador encontrará No-Conformidades y las documentará.
La compañía debe tomar acciones correctivas para las no-conformidades detectadas, documentar las acciones y responder al Certificador.
Una vez que corrobore que todas las no-conformidades han sido debidamente corregidas, el Certificador hará la recomendación pertinente para que la organización reciba la certificación.
Pasada la certificación, el Certificador regresará para hacer auditorías de seguimiento, cada 6 meses o una vez al año. Éstas son similares a la auditoría de certificación, pero no tomarán en consideración todo el sistema cada vez, por lo cual serán más cortas.

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