Por Cecilia Baroli, Gerente de Consultoría y Calidad de Clienting Group (www.clienting.com.ar)

Las empresas dedicadas a servicios de Centros de Contacto tienen una larga trayectoria en el país. Cuentan actualmente con 60.000 puestos de trabajo y la mayor exigencia del mercado y la sofisticación de los clientes las encuentran dedicadas de lleno a la profesionalización del sector.

Como es la capacitación de un telemarketer. En la búsqueda por profesionalizar a su gente, las empresas del rubro consideran que "la línea de fuego" es la que está realmente en contacto con el cliente y con el prospect. Saben además que ese canal sigue siendo el de mayor impacto en el ingreso de nuevos clientes y, justamente por eso, plantean valorizar al teleoperador y brindarle las herramientas tecnológicas y de formación que requieran para desarrollar su trabajo de la manera más idónea.

Cabe señalar que la manera de comunicarse de los teleoperadores fue cambiando, respondiendo a las instancias del mercado: el cliente hoy demanda que lo atiendan en forma personalizada y no de una forma mecánica y automatizada. Por otro lado, es importante que el usuario perciba un trato esmerado y reciba una respuesta bien argumentada y consistente, de manera que el llamado concluya con una experiencia positiva.

Para lograr esto, cada empleado recibe un curso de inducción cuando ingresa a la compañía. El tiempo de capacitación es variable según la complejidad de la tarea que luego deba desarrollar pero, en general, se brindan dos semanas de capacitación sobre el producto y una semana más sobre técnicas blandas como comunicación, empatía con el cliente, proactividad del operador, etc. Luego de eso, el operador realiza “escuchas” junto a un mentor. Entre otras cosas se trabaja en:

- la capacidad de escucha (uno de los reclamos que a veces reciben las empresas de la gente, es que no la escuchan y le dan una respuesta automática).
- técnicas de apertura y cierre de las conversaciones;
- tips para que los teleoperadores puedan manejar distintos tipos de conversación e ir mejorando la manera en que respondieron. Se les explica cómo adecuarse al idioma del cliente (axioma básico de la comunicación). No hay que dar por sentado que entendió sino que hay que asegurarse que el mensaje sea correcto y transparente para el cliente (sobre todo cuando se abordan temas técnicos).

Cada aspecto tiene una puntuación que se pondera en un resultado total y el objetivo es llegar al 85 % de calidad. Los operadores nuevos tienen un seguimiento exhaustivo, con informes frecuentes y acompañamiento, y trabajan con supervisión.

Luego cada operador, en forma individual, recibe un feedback. Se realizan clínicas de escucha con las campañas de mayor volumen analizando temas generales de toda la operación para determinar qué se hizo bien (para tomarlo como best practice) o qué aspectos tuvieron errores (para ver cómo corregirlos), y se hacen role-planning.

Pero también se realizan capacitaciones generales, en algunos temas en los que se detecta una falla común.

Todos los operadores tienen su feedback mensual, pero además hay un feedback inmediato, que se realiza por medio de comunicaciones escritas, sobre situaciones que se percibieron en el momento.

Las empresas del sector saben que conformar un equipo autónomo y con valor agregado lleva mucho tiempo. Por eso, además, se procura evitar la rotación de sus talentos a través de diferente tipo de incentivos.

Es cierto que a partir del desarrollo de las telecomunicaciones (sobre todo desde que surgió el sistema de voz IP), comenzaron a aparecer en el mercado argentino algunas compañías que trabajan de manera un tanto irregular. Sin embargo, hay empresas que se dedican al contact center con una organización profesional, generan muchos puestos de trabajo, brindan capacitación y supervisión constante a sus Recursos Humanos, y se preocupan por generar empleo registrado y condiciones de trabajo dignas.
 

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