Por Dra Estela Bernal, M. N. Nº 64.754, Especialista en medicina laboral Mat. 5258.

Muchas personas suponen que trabajar en un call center genera stress.
Para sostener esta creencia se basan en la circulación de comentarios
particulares o en declaraciones públicas sin sustento médico.

A raíz de la proliferación de rumores en este sentido, y sintiéndose en la obligación de indagar a fondo la situación, la Agrupación de
Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio y de
la Cámara de Empresas de Servicios a Terceros de Córdoba, encaró la
realización de un estudio al respecto.

El resultado fue sorprendente: sobre la dotación total de las
empresas del rubro, hay sólo un 1% de casos con carpetas
psiquiátricas. Así mismo, se verificó que en la mayoría de los casos,
la patología es previa al ingreso del empleado al Call Center.

Lo cierto es que estos indicadores son muy inferiores a los que se
producen en otras actividades laborales, como por ejemplo el
periodismo. Según investigaciones nacionales e internacionales, ese
trabajo genera uno de los niveles de stress más altos.

A nivel mundial, según datos del Comité de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, hay otros empleos como la docencia, o ciertas tareas
en entidades bancarias u hospitalarias que generan mucho más stress
que trabajar en un call center. Otros trabajos muy estresantes son los
que realizan los corredores de bolsa y los taxistas.

Respecto a los empleados de call centers, hay que señalar que la
selección de personal para estos puestos se realiza con la asistencia
profesional de psicólogos laborales, escogiendo al postulante para
cada puesto de acuerdo a sus condiciones y para que pueda desarrollar
su trabajo con confianza y seguridad. Así mismo, en los exámenes
preocupacionales se realizan audiometrías y laringoscopías para
constatar la aptitud física requerida para el puesto de trabajo. Si es
necesario, se agregan cursos con fonoaudiólogos para realizar
ejercicios que permitan el uso intensivo de la voz sin causar daño.

Luego, los mandos medios de cada empresa reciben capacitación
específica para detectar casos potenciales de stress en forma
temprana.

Si es necesario un tratamiento, durante el mismo se brinda
contención, se coordinan entrevistas con especialistas y la
participación del afectado en grupos de apoyo para que la persona
comparta con terceros - ajenos a la empresa- diferentes experiencias
superadoras, que lo motiven y faciliten su recuperación.

Cabe señalar que, junto a la ART, se desarrolla un seguimiento de la salud auditiva de los operadores. Esto se lleva a cabo mediante
estudios específicos que se realizan cada 6 meses, y según el
resultado de los mismos se analiza la continuidad de la actividad o el
cambio de tareas (en forma transitoria o definitiva).

El Servicio médico de los Call Centers detecta los casos de
enfermedades profesionales o inculpables en estadíos iniciales para el
comienzo temprano de tratamiento. Dicho Servicio, además de médico
laboral cuenta con Fonoaudiólogos y Psiquiatras de consulta.

Por lo demás, al personal afectado se le continúa abonando su sueldo,y se le reserva el puesto durante todo el tiempo que dure su
tratamiento.

La investigación se llevó a cabo a comienzos de este mes, entre las
empresas localizadas en todo el país que forman parte de la Agrupación
de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio y
de la Cámara de Empresas de Servicios a Terceros de la Provincia de
Córdoba.

Hay compañías que han recibido consultas del sindicato sobre las
condiciones de trabajo. Se los invitó a realizar una visita sorpresa y
al final de la recorrida -que realizaron solos, sin personal de la
empresa que los acompañara- expresaron su satisfacción por el clima
laboral, las condiciones del edificio y el contexto en general en que
se desempeña la tarea.
 

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