1.- Introducción
“Ninguna entidad importante existe hoy sin preocuparse de la comunicación, porque ésta se ha revelado como indispensable en un universo competitivo. El éxito de una institución, de un político, de un producto, está relacionado en proporción directa a la eficacia de su actividad comunicativa. (…) Y no cabe otra alternativa que comunicar. Cualquier entidad que intente sobrevivir dignamente ha de emitir mensajes a los ciudadanos para vender sus productos o servicios. Podríamos decir que un nuevo elemento se ha añadido a los cuatro clásicos que configuraban el orbe, según el pensamiento griego. Estamos en un mundo de aire, agua, tierra, fuego… y comunicación”. (Álvarez y Caballero, 1997: 19-20)
Esta cita nos sirve para comenzar una reflexión sobre la importancia de la comunicación en la sociedad actual, donde es necesario no sólo “hacer” sino también “contar lo que se hace”. Por ello, que una organización sea capaz de transmitir a sus públicos las iniciativas que lleva a cabo, los principios en los que basa su actividad, sus objetivos, su misión, visión y valores, es fundamental para que tenga una imagen positiva entre sus grupos de interés y para que goce de una buena reputación corporativa.
Para ello, la organización debe planificar sus acciones de comunicación, entendiéndolas desde un punto de vista global y abordando tanto a sus públicos externos como a los internos. No basta con emitir notas de prensa o comparecer asiduamente ante los medios de comunicación para configurar la imagen de la organización.
La comunicación, enfocada desde un punto de vista estratégico, persigue conseguir una imagen positiva de la organización en sus públicos que favorezca la consecución de sus objetivos generales. Para ello, se utilizarán las herramientas adecuadas en función de los objetivos de comunicación fijados que, como es lógico, deben estar en total sintonía con los delimitados de manera general.
En el caso que planteamos, los actos de entrega de certificación de calidad a profesionales y centros sanitarios organizados por la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía son uno de los instrumentos más potentes para la difusión y proyección de su imagen. De su correcta organización y desarrollo dependerá de una manera importante la configuración de la imagen de esta institución ante sus públicos objetivos.
2.- La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, fundación pública adscrita a la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, nace en octubre de 2002 en el marco del I Plan Andaluz de Calidad impulsado por este departamento de la administración autonómica andaluza, y responde al compromiso social de ofrecer unos servicios sanitarios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Sus objetivos fundamentales, en función de los cuales dirige sus actuaciones, son los siguientes:
• Desarrollar el Modelo de Calidad de la Consejería de Salud en todos los centros y organizaciones sanitarias de Andalucía.
• Fomentar la cultura de calidad y seguridad en el Sistema Sanitario Andaluz.
• Promover actuaciones que permitan la generación de conocimiento sobre calidad y la difusión e intercambio del mismo dentro del Sistema Sanitario.
• Incrementar la confianza de los ciudadanos hacia el Sistema Sanitario Andaluz.
• Impulsar la mejora continua dentro del Sistema Sanitario Andaluz identificando espacios de mejora.
Para conseguir estos objetivos, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía ha puesto en marcha paulatinamente programas de acreditación de calidad de centros y unidades sanitarias, de competencias profesionales, de formación continuada y de páginas web de contenido sanitario.
Dichos programas han permitido que más de 4.700 profesionales de la sanidad pública andaluza hayan obtenido la certificación de calidad de su trabajo y unos 12.000 se encuentren en alguna fase del proceso de acreditación; a estos profesionales hay que añadir 400 centros y unidades sanitarias, entre los que se encuentran hospitales, centros de salud, unidades de gestión clínica, oficinas de farmacia, laboratorios clínicos, etc, que también han certificado la calidad de sus servicios, además de numerosas unidades de formación continuada e incluso programas y actividades de formación.
3.- Los actos de entrega de acreditación de calidad
Este número creciente de profesionales, centros y servicios que completan su acreditación implica una cifra importante de actos de entrega de certificados y distintivos. Unos actos que se convierten en acontecimientos de gran interés para los profesionales desde el punto de vista particular, pero que también sirven a la administración sanitaria para mostrar a la sociedad su apuesta por la calidad y por la mejora continua, por lo que se convierten en un potente instrumento para la configuración de una imagen positiva del sistema sanitario entre sus públicos.
El valor estratégico de estos actos se demuestra con la presencia en todos ellos de representantes institucionales de ámbito local y autonómico y con la cesión de espacios públicos para su celebración, lo que implica una mayor complejidad en la organización de dichos actos y en el protocolo de los mismos.
La coordinación y el diálogo fluido entre responsables de comunicación y protocolo de las diferentes instituciones implicadas será fundamental para el éxito de estos eventos, cuya repercusión pública suele ser muy notable en su entorno.
4.- Bibliografía utilizada
-ÁLVAREZ DOMÍNGUEZ, T. Y CABALLEO HUESO, M.: Vendedores de imagen: los retos de los nuevos gabinetes de comunicación, Barcelona, Paidós, 1997
-FUENTE LAFUENTE, CARLOS: Protocolo para eventos. Técnicas de organización de actos (I), Madrid, Ediciones Protocolo, 2007
-VILLAFAÑE, J.: Imagen Positiva. Gestión estratégica de la imagen en la empresa, Madrid, Pirámide, 1993
Por: M. Reyes León Vergara
Rosario M. Delgado Ramos
Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
